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各方专家在穗交流:如何创新互联网+消费投诉服务?

作者:2017年01月09日阅读数:18669
工商银行“工银e支付”成盗刷捷径、视频网站自动续费、易到用车充值陷阱、腾讯漠视诈骗分子假冒QQ客服等十个问题上榜。

1月6日下午,“2017互联网+消费投诉服务大会”在广州举行。来自消费者保护机构、企业客服与法务人士、学界、律师界的人士和消费者代表,共同探讨互联网时代的消费投诉服务之道。这是国内首个面向企业客服与消费者投诉服务的行业性大会。



该会由公益投诉平台21CN聚投诉、中国消费者权益保护法学研究会联合主办。会上发布的《消费投诉2016年度蓝皮书》,收录了全国工商消协系统消费者投诉处理2016年度数据、中国消费者权益保护法学研究会2016年度工作报告、21CN聚投诉2016年度投诉数据(含十大行业投诉排行榜)、360猎网平台2016年网络诈骗趋势研究报告等内容。


21CN聚投诉在会上发布了“2016年度十大消费/交易警示案例”,工商银行“工银e支付”成盗刷捷径、视频网站自动续费、易到用车充值陷阱、腾讯漠视诈骗分子假冒QQ客服等十个问题上榜。



中国消费者权益保护法学研究会会长何山致辞



中国廉政法制研究会会长,中国消法研究会3·15志愿专家组组长方向致辞



21CN副总裁王刚致辞


信用约束,或成消费投诉处理的重要方式


关于互联网时代的消费投诉处理,信用约束机制,会上被一再提起。


深圳市消费者委员会秘书长冯念文表示,2016年,通过信用关联,深圳市消委会已在投诉处理上取得了突破——把消委会投诉数据和深圳市公共信用数据进行关联,“如果你不处理消费者投诉,甚至可能你都坐不了高铁”。


江苏省消费者协会前任秘书长童天武提出,探索以网管网的社会信用约束机制,建立多元化的公益性维权互联网平台,建立信息的共享机制,真正发挥网络的透明、公开作用,增强企业承担主动维护消费者权益的责任。他认为,21CN聚投诉就是很有益的探索。


深圳市消委会还提出,构建消费品质生态圈,将事后的投诉处理转移到事前的品质保证,自认为符合标准的企业可以加入生态圈,真正减少投诉、提高产品和服务质量,让经营者活得有尊严,消费者不再愤怒。


大数据应用是核心,“7日解决保障” 成新标准


蚂蚁金服安全及服务事业群客户中心总监高峰表示,通过智能工作平台实现数据整合,蚂蚁金服希望通过投诉服务提升产品质量。“从一个产品的生命周期来看,初期或者在生长期所暴露出的问题都会呈现不同的特点,我们希望在整个服务的链路上面,能够发现产品在不同发展阶段所暴露出来的问题,反馈到我们的产品以及具体业务团队,作出一个正确的调整,保障我们整个产品、服务体系的完整性”。


2014年到2016年,蚂蚁金服投诉量逐年翻倍。投诉量与整体的交易笔数、活跃用户数成正比。蚂蚁金服通过数据应用,优化投诉服务。如果是热线,利用大数据,一通电话接通时就清楚是什么人、希望解决什么问题,以此快速了解用户的问题,快速提出解决方案。“现在我们着重推自助服务渠道,通过人工智能识别用户问题、以及账户匹配,能够在最短的时间内解决用户问题”,高峰表示。




2016年3·15期间,聚投诉首创“7天解决投诉服务”承诺机制:商家承诺24小时内响应投诉、7天内尽量解决,相应获得投诉不公开处理。此举获得众多商家加入,通过这一合作,促进商家优化自身投诉处理机制。如斗米兼职,就已推出“7日解决保障”承诺。


斗米兼职运营副总裁付松介绍,客服接到用户受骗投诉,将在24小时收集证据,如果查证这些商家存在欺诈行为,会对商户拉黑,必要时启动法律手段,并对被骗用户进行全额赔付。




电商领域消费投诉场景类型化及解决方案


作为第三方法律服务平台——上海百事通信息技术股份有限公司的交付总监石珍,在会上专门分享了电商领域消费投诉场景类型化以及解决方案。


2015年2月最高法院关于《中华人民共和国民事诉讼法》司法解释中,有一条关于网络购物,管辖权放开的规定(第20条 以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定)。石珍认为,这一法律规定,一方面给消费者提供了比较好的解决渠道,但也可能让消费者将一些可以调解解决的事情形成恶性诉讼事件。


石珍说,关于互联网消费投诉场景类型化以及解决对策,核心思路在哪里?比如我们做到100家的时候,发现其实共性的场景就这么多,排名前10的,可以解决80%的投诉纠纷。我们对这类高频的场景进行拆解以后,通过工业化运作的方式,把这样的一套东西梳理一个流程,流程后面匹配法律的依据、以及后面调解的策略,这样就可以让技术力量进来,就形成消费投诉的漏斗型。什么叫漏斗型?就是对于高频的场景、高频的投诉问题我们用系统来进行自动匹配、解决,对于比较复杂疑难的个案筛到下面,让有经验的客服人员、法律工作者、律师用他们的力量来解决复杂的案件。这样,我们可以把资源盘活,把最好的资源放到最应该放的地方,实现资源优化。到后期,我们人工+智能的发展趋势,在互联网消费投诉领域也可以生根发芽的。


电商法草案研讨:电商平台泄露个人信息致被骗,该如何赔偿?


信息泄露问题,牵动着每个网民消费者的神经。中国互联网协会发布的《中国网民权益保护调查报告2016》显示,近一年,我国网民因为垃圾信息、诈骗信息、个人信息泄露等遭受的经济损失约915亿元。2015年3·15期间,京东信息泄露致大量消费者被骗;后来证实,系京东3名内鬼所为。2016年12月10日晚,媒体再曝京东商城12G用户信息外泄,京东回应源于2013年的一次安全漏洞。


所有这一切涉及的受害网民消费者如何获得赔偿?迄今尚无一个明确的说法。最新公布的电子商务法草案,也未对此予以明确。


作为电商业法律人士,苏宁法务总监戚俊卿对电子商务法关于信息泄露的规定表示理解和认同。他认为,信息泄露在电子商务出现以前就存在了,现在不过是线下转到线上。电子商务法更倾向于类似于程序法,它只是说你在做电商,通过电商这个程序去履行交易时,在这个过程中你应该遵守哪些准则。在程序法过程中要规定实体义务,似无必要。电子商务法在对个人信息做定义时,更多倾向于个人隐私,如果都要在电商法中去规定,是不是应该在侵权责任法,或者将来可能出台的个人信息保护法,这方面去做更多的论证。


深圳消费者委员会投诉咨询部部长靳丽娟认为,在互联网时代下,数据的使用、收集很泛滥,过度收集本身就是安全隐患。她认为,个人信息的保护应该有一个专门的立法——个人信息保护法,而且国家应该成立一个专门的机构,在香港、澳门、新加坡都有机构保护公民个人信息。而我们法律现在是散在各个部门规章、地方性法规。


“中国打假第一人”王海则认为,对消费者信息的保护应该引进惩罚制度和举报奖励制度。经营者擅自利用、收集、倒卖公民信息,只要知情人举报,就可以分享罚款。应该立法规定,在收集、使用以及出让、转让个人信息时,必须要消费者知情、同意,而且基于对格式条款的问题,不应该一次性授权,应该一使用一授权,不同的主体不同的授权。而且如果非法使用也要支付惩罚性赔偿的话,就没有个人信息泄露的问题。比如来一个骚扰电话就赔我一万块钱,我专门等着你来电话。


瞭望智库特约研究员厦门浪认为,立法者要思考,如何保护在消费时额外提供的信息的安全。湖北省法学会传播法研究会原会长乔新生认为,现在很多经营者把信息当做财富通过细分、研究变成大数据库,对于这种商业行为,也要做法律规范。



会上,聚投诉根据年度投诉解决数据,对苏宁、携程等8家企业颁发了“2016年度最佳客服奖”,并举行了第四批“7天解决投诉承诺”商家的签约仪式。


21CN聚投诉是21CN创办的公益性消费投诉服务平台,通过公益性运营、创新投诉机制,已成为国内媒体最大的消费者投诉服务平台。2016年全年,聚投诉平台共接到有效投诉45938件,投诉解决15325件,解决率33.4%,第四季度帮助网友挽回经济损失1409万元。




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消费投诉

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