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苹果“关机门”追踪:换一块电池跑三趟,售后不畅引消费者不满

作者:本刊记者/何生廷2016年12月05日阅读数:8734
虽然苹果承诺可以免费更换电池,不过,不少消费者向《消费者报道》反映,现在更换电池并非易事,无法及时享受到顺畅的售后服务。

苹果iPhone6s、6s Plus自动关机事件仍在持续发酵。


2016年10月开始,《消费者报道》就收到大量关于iPhone6s自动关机的投诉,并发表《大量用户投诉iPhone6s自动关机,并且居然找不出原因......》一文,随着媒体的关注和中国消费者协会的介入,自动关机事件又有了新的进展。


11月21日,苹果发布了《iPhone6s意外关机问题计划》,承诺为生产日期为 2015 年 9 月到 10 月之间的问题iPhone6s手机提供免费更换电池服务。


12月2日,苹果公司终于公布了自动关机的原因,其官网发布的《有关 iPhone 意外关机的信息》显示,自动关机的原因是由于某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长,使电池电量消耗速度快于正常水平,导致意外关机。


原因公布了,虽然苹果承诺可以免费更换电池,不过,不少消费者向《消费者报道》反映,现在更换电池并非易事,无法及时享受到顺畅的售后服务。




想换电池并不容易


一个多月以来,《消费者报道》收到的关于苹果自动关机的投诉,主要集中在以下几点:


第一:除了iPhone6s以外,还有其他机型存在电量正常的情况下自动关机,机型包括iPhone6、iPhone6 Plus以及iPhone6s Plus。


第二:手机生产日期不在2015年9月到10月这个范围内,同样出现自动关机。


第三:即使符合更换电池条件的iPhone6s,也很难及时能更换到电池。


“我是在免费更换电池范围内,可是更换一块电池起码要跑三回。”12月2日,一位刘姓消费者对《消费者报道》表示。在苹果发布了更换电池计划后,他开始咨询苹果客服,得到答案是该序列号是符合更换范围内的,可以到售后维修点免费更换。然而,“要么约不上时段,要么就是没电池。”


北京晨报报道称,不少消费者前往苹果零售店或售后服务维修点时,被告知电池缺货,而且在苹果网站预约维修,能约上的时段特别少,跑了三趟都没换成电池。


针对消费者所反映的更换电池难的问题,《消费者报道》记者亲自体验了一次更换电池。


亲身体验:排队三小时,还要跑三回


“5天内关机了4回,这频率也太高了吧!”沈静(化名)告诉《消费者报道》记者,最近因手机频繁关机,她在苹果官网查完系列号,发现自己符合更换条件,打算前往苹果零售店更换电池。


根据苹果客服的提示,预约更换电池有三种途径,分别是在苹果官网预约、电话预约以及前往零售店或者维修点预约。


12月1日,沈静开始预约广州天环广场苹果零售店,发现预约不上,能预约的时段早已结束(12月7日前)。


12月2日,记者随同沈静前往广州天环广场苹果零售店,“目前可以预约的号已经没有了,只能下次再来。”该店一名工作人员表示,目前店内可以更换的iPhone6s电池缺货,无法立即更换。




工作人员表示,这段时间是消费者来更换电池的高峰期,如果需要排队咨询,等候时间需要3小时。即使排队轮到你咨询时,也未必有预约号。店员告知,要想更换到电池,需要跑三趟:第一回来店内咨询拿到预约号。第二回凭借预约号,拿着手机来店内检测,需要等待一段时间。第三回来取手机。


“如果你的手机符合免费更换电池条件,由于电池缺货,目前也只能先记录在系统里,等到货我们会发邮件通知。”但对于多久可以到货,店员称短则一周,最长可能需要两至三周。


记者现场观察,二楼在等候咨询的消费者确实不少,而店内的电脑显示的是查询系列号的页面,不少消费者正在咨询如何更换电池事项。


随后,沈静和记者又来到位于太古汇的一家苹果授权维修处询问,工作人员同样表示,“iPhone6s的电池没货。现在差不多有70人登记等着换电池了,但一直缺货。具体什么时候能换,我们也说不好。”


苹果的态度引消费者不满


从11月21日苹果发布的6s意外关机问题计划来看,生产日期在2015年9月到10月之间的设备,查看序列号符合免费更换条件的手机,需要带上购买凭证,包括机打发票、包装、三保卡,苹果公司才可以免费更换。


对于非指定序列号范围内出现问题的iPhone6s,则仍需付费,其他机型若不在保修期则需要自费更换。


然而,消费者对于苹果的一系列回应并不满意,对于这次大规模的自动关机,苹果公司的态度一直模糊不定。


12月1日,上海市消保委发布了苹果手机消费者投诉报告,首次披露今年以来接到有关苹果的投诉总共2763件。仅10月和11月两个月的投诉就达1221件,同比激增近6倍,其中有860余件是投诉手机异常关机问题。


从刚开始否认电池存在问题,到公布6s意外关机问题计划,再到公布自动关机的原因,苹果公司的一系列回应似乎过于“套路”。


“为什么合约机不在意外关机问题计划内?”


“明明iPhone6 、iPhone6s Plus都存在异常自动关机情况,为什么就不可以免费更换?”


“既然承认是电池设计问题,那为什么还要区分6s、6s Plus?”


“是不是更换完电池就不会出现自动关机问题?万一是治标不治本呢?”


消费者认为,苹果以模糊的生产时间为界限,排除对计划外的产品问题,这无疑是一种推卸。根据我国《消费者权益保护法》中规定,消费者对商品或服务质量、使用方法等提出询问的,经营者应当作出真实明确答复。


更换电池小贴士:


1.在苹果官网查询自己的序列号是否符合更换条件,在“iPhone 6s 意外关机问题计划”页面:https://www.apple.com/cn/support/iphone6s-unexpectedshutdown/,直接输入手机序列号就可以。(在“设置-通用-关于本机”中可见到序列号)


2.如果符合更换条件,即可在苹果官网预约,由于放出的预约号是随机的,建议早点预约,多刷几次,以便更大几率预约上。


3.根据自己预约的时段,前往苹果零售店或者售后服务维修点。去之前,最好备份好自己的数据。


4.据苹果客服的告知,港版的也可以在内地的苹果零售店更换。


5.需要带上购买凭证,比如发票等。


6.这项更换电池计划不会延长 iPhone 6s 的标准保修期限,有效期限为设备首次零售销售之日起三年内。







【《消费者报道》原创内容未经授权不得转载;检测结果未经授权不得用于商业宣传 】

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