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11月半月投诉榜:尚德机构、苹果手机、玉兰油最热,这些产品和服务要留意!

作者:本刊记者/何生廷2016年12月13日阅读数:8632
《消费者报道》定期统计消费投诉和产品召回信息,此次统计2016年11月16—30日本刊微博、微信,及三家外部投诉平台共计3047次投诉数据,整理得出11月下半月的投诉报告。

除了产品的质量,售后服务、投诉口碑等也是消费者产品选购时的重要参考与警示。


为此,《消费者报道》定期统计消费投诉和产品召回信息,此次统计2016年11月16—30日本刊微博、微信,及三家外部投诉平台共计3047次投诉数据,整理得出11月下半月的投诉报告。


投诉报告显示,电商仍然位行业投诉榜首,京东刚居企业投诉榜首。而在教育培训投诉呈增长趋势之下,11月下半月,尚德培训机构进入投诉黑名单。Olay(玉兰油)天猫旗舰店双十一公布的“中奖”名单涉嫌造假以及苹果”关机门”分别成为了日化与电子行业投诉的典型案例。





双十一电商投诉占四成,虚假宣传投诉多


每年的“双十一”都掀起了消费热潮,然而随着“双十一”成交量的不断刷新,消费投诉举报也随之水涨船高。


此次《消费者报道》统计的11月下半月投诉数据中,电商投诉次数为1244次,占总数据的四成,投诉的问题集中在宣传广告的夸大、价格欺诈、商家发货迟、售后服务难等问题;京东、天猫、淘宝是被投诉最多的电商平台。




最热投诉案例:

NO.1:数百名学员投诉退款无门,尚德机构不是唯一


教育培训的投诉近年呈明显增长趋势,投诉问题主要集中在交钱后退费难、协议的霸王条款、宣传效果与实际不符、教师资质不符等。《消费者报道》11月下半月统计的投诉报告中,尚德培训机构即是典型一例。


彭洁花了6980元在尚德机构温州分校报名自考专升本的汉语言专业。尚德工作人员一直强调这是最后一天报名,学员普通班型考试通过率达93%,VIP班型达100%。在报名后,彭洁试听了一两节课,发现报名时尚德所承诺的名师教学并不如意,于是选择退费,却发现尚德机构的个人中心出现了“退款协议”,然而这些在报名时并没有告知。


按彭洁的说法,她是在没有看过协议书的情况下填了表、签了字,而当她提出退款时,尚德机构便以协议中的条例为由,拒绝退款。


自9月份开始,《消费者报道》常常收到关于教育培训的投诉,不只是尚德机构,还有华尔街英语、富语堂等。


投诉进展:针对这些投诉,截止目前尚德机构并没有完全解决,据本刊记者了解,部分学员在多次投诉后拿到了退款(扣除了大部分课时费、手续费),但仍有大部分学员投诉无果。


《消费者报道》点评:近年来各类社会教育培训机构层出不穷,这与消费者对教育培训的需求逐年增大密切相关。由于审核条件和行业准入条件较为严格,这些机构打起擦边球,在工商部门以“教育咨询公司”或者“指导培训公司”的名义进行注册,但实际上并不具备办学资质。


本刊提醒消费者,如果与作为企业的培训机构发生纠纷,可以拨打12315工商申诉热线进行投诉,让工商部门介入调解。


在选择教育培训机构之前要多方了解其教学质量和口碑信誉,选择成立年限长、实力强、招生规模大、口碑好的培训机构。最好先试听课程、体验培训效果。同时,要查询相关培训机构的办学资质,除了工商部门颁发的营业执照,还应查看教育或人社部门审核的培训项目范围,以及教师资格证或相关资格证书等。


NO.2:“关机门”,苹果手机频频遭投诉


由于苹果”关机门”,电子行业也成为了11月下半月的投诉重灾区。




自11月初起,《消费者报道》陆续接到关于iPhone6s自动关机投诉,在向多名用户核实后,发现有同样遭遇的苹果用户不断增多。


12月1日,上海市消保委发布了苹果手机消费者投诉报告,首次披露今年以来接到有关苹果的投诉总共2763件。仅10月和11月两个月的投诉就达1221件,同比激增近6倍,其中有860余件是投诉手机异常关机问题。


在刚开始出现自动关机时,有的用户将 iPhone 带到专卖店检测维修,要么被告知电池正常,更新系统即可修复;要么被告知更换新电池。然而即便刷了系统,换了电池,也没能杜绝自动关机现象。


随着“关机门”事件的持续发酵,12月4日,苹果公司终于公布了自动关机的原因,称彻查后,发现少数于2015年9月到10月期间生产的iPhone 6s设备中,某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长,使电池电量消耗速度快于正常水平,导致意外关机。


而华为、小米的投诉主要集中在双十一活动上,对于发货慢和售后服务等方面的不满意。


投诉进展:苹果公司公布了《iPhones意外关机问题计划》、自动关机的原因,表示可为部分用户免费更换电池,不过部分用户反映电池缺货,更换流程繁琐,对售后不满。


《消费者报道》点评:从用户抱团投诉,到媒体关注、中消协介入,此次“关机门”成为苹果的一次“信任危机”,一场来自中国市场的考验。的确,苹果在系统和硬件等方面都有绝对的优势,但用户体验和售后服务同样值得关注。这次事件有可能影响未来苹果在中国手机市场的发力。


NO.3:Olay(玉兰油)双十一“中奖”名单涉嫌造假


日化百货也是《消费者报道》此次投诉集中的主要行业,Olay(玉兰油)天猫旗舰店双十一公布的“中奖”名单涉嫌造假是其中的主要投诉案例。




自11月16日开始,消费者陆续向《消费者报道》投诉,称Olay(玉兰油)天猫旗舰店私自篡改双十一活动规则,公布的“中奖”名单涉嫌造假。随后,本刊记者加入投诉维权群,粗略统计,受到影响的消费者高达700人之多。


规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假,这三方面是投诉的主要内容。针对此次投诉,《消费者报道》联系了玉兰油公关负责人,对于客服的不同说法,她表示是因为客服人员沟通不当,向部分消费者传递了前1111名(或前2500名)就能享受该优惠的信息,给部分消费者造成了困扰。


而对于名单问题,该名工作人员表示,一切名单由天猫后台系统提供的。之所以出现部分ID相同的情况,是因为这部分客户在前1111或前2500名的付款顺序里多次下单成功。这份名单是从天猫后台直接拿到的完整的名单,因此未去除重复ID,但不会影响到前1111名或前2500名客户的中奖情况。


值得注意的是,在日化百货行业,玉兰油、佰草集、京东欧时力旗舰店为投诉次数前三的企业,投诉内容皆是双十一促销活动。


投诉进展:在本刊介入后,玉兰油品牌发表了致歉信和公布了补发赠品名单,表示正在积极处理此事。部分消费者拿到了赠品。但直至12月9日,仍有消费者投诉此事,称并没有妥善的解决方案。


《消费者报道》点评:2009年天猫推动的“双十一”购物节的确带动了电商行业的发展。然而,电子商务涉及购物、支付、物流等环节,出现问题,小则给消费者带来购买体验的不快,大则危及财产安全。


从2013年起,新《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》相关的系列法规陆续实施,这类法规对网络购物、个人信息保护等消费领域的问题进行了规范,为消费者维权撑腰。当然,消费者需要理性消费,也呼吁商家从自身做起,不断完善交易监管机制,打造诚信购物环境。





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