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2016年广东消费投诉白皮书:售后服务类投诉超四成

作者:发布单位:新浪广东、《消费者报道》2017年01月03日阅读数:18941
2016年前三季度,全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10.14万人次,受理消费者投诉131627件,解决111261件,解决率为84.5%,为消费者挽回经济损失1.36亿元。

发布单位:新浪广东、《消费者报道》


数据和案例来源:广东省消费者委员会、新浪广东快投诉、《消费者报道》


一、2016年广东消费投诉基本情况分析


(一)总体情况


2016年前三季度,全省各级消委会共接待消费者来访和咨询10.14万人次,受理消费者投诉131627件,解决111261件,解决率为84.5%,为消费者挽回经济损失1.36亿元。


2016年前三季度广东省消委会受理的消费投诉中,依据投诉内容划分,售后服务、产品质量、合同问题、安全问题和虚假宣传等是投诉的主要方面;投诉热点主要集中在互联网服务、家用电子电器类、电信服务、生活社会服务类以及交通工具类等五大领域。其中,新浪广东今年受理的投诉集中在售后服务类别,主要出现在电商、运营商和网约车等行业。


(二)投诉类别


根据2016年前三季度广东省消委会受理的商品和服务大类(共二十四类)投诉类别分析:互联网服务类投诉共38046件,占前三季度投诉总量近三成;家用电子电器类投诉共24795件,占18.84%;电信服务类投诉共11318件,占8.60%;生活、社会服务类共9928件,占7.54%;交通工具类投诉共7929件,占6.02%。




(三)投诉内容


根据2016年前三季度广东省消委会受理的投诉内容分析,售后服务问题共60651,占46.08%;质量问题共11165件,占8.48%;合同问题共6817件,占5.18%;安全问题共3565件,占2.71%;虚假宣传问题共3048件,占2.32%。数据显示,售后服务及质量问题是投诉的主要方面,两项占比超过54%。




二、2016年广东消费投诉热点以及消费提示


(一)互联网服务投诉频发 网上购物陷阱多


1.互联网服务类投诉分析


随着互联网技术的发展,网络成为人们工作、生活必不可少的工具,随之而来的是投诉量的大幅增长。据统计,2016年上半年全省消委会受理互联网服务类投诉高达22261件,是2015年的2.2倍。今年8月份,中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,数据显示电商投诉数量比去年同期增长4.16%。


2016年广东互联网服务投诉主要反映为以下三个方面:


(1)互联网光纤升级服务不到位


2016年上半年广东省消委会和广州、深圳市消委会均接到大量相关投诉,由于各地正大力推进光纤升级,部分网络公司应急措施和服务质量不到位,又没有做好说明解释工作,众多消费者普遍反映网络无故断线,但网络公司既不及时修复也不退费,导致消费者大量投诉。


(2)游戏账户充值猫腻多


在广东省消委的第三季度广东消费投诉情况分析中,可以看到互联网服务已成深圳地区消费纠纷的“重灾区”,投诉涉及多家游戏公司,主要内容为网络游戏账号无故被封、虚拟财产遭受损失、微信充值系统不稳定、客服服务态度差以及涉嫌采取不平等格式条款等问题。


(3)电商平台虚假宣传


有较多用户在新浪广东上反映,在各大互联网平台购物时遭遇各种问题;而在11月16日-30日《消费者报道》被投诉行业榜数据显示,在电商行业收到最多用户投诉,其中多名消费者对×兰油的×猫旗舰店双十一“中奖”名单涉嫌造假发起集体投诉,主要包括规则前后不同、客服回应不一、名单疑似造假等内容。


2.消费提示


(1)消费者


①提高辨别能力。消费者在消费时提供个人信息无可避免,因此填写个人资料时要多留心,不要相信不明来路的广告宣传或上门推销。


②留存消费凭证。注意留存宣传单页、交易合同、付款凭证等证据,遇到消费纠纷时,要及时寻求帮助。若涉嫌诈骗,要及时向公安部门报案,尽力挽回损失。


③理性消费。消费者应在自己消费能力允许的条件下,理性消费,不盲目跟随打折、优惠信息进行冲动消费。


④运用法律手段保护自身权益。消费者有权拒收商业信息,有权在个人利益受到侵害时通过协商、调解、投诉、仲裁乃至诉讼等多种手段维护自己的合法权益。


(2)企业


①恪守契约精神。积极与消费者沟通交流,及时跟进投诉进程并及时向消费者反馈情况。


②加强把控。对于平台型的企业来说应对入驻商家的资格审核进行严格把关。


③加强诚信体系建设。企业需全面建立诚信记录,大力开展诚信宣传教育,严厉惩治失信人员。


(二)家电售后问题突出 产品质量无法保障


1.家用电子电器类投诉分析


随着家用电子电器销量的增长,产品及服务问题开始突显,家电售后维修问题尤为突出。2016年前三季度,全省消委会受理家用电子电器类投诉共24795件,占投诉总量的18.84%。其中,通讯类、计算机类、厨房电器类产品位列家电类投诉的前三位。


家电的产品质量问题主要是产品质量不过关、噪音大、功效差、无法正常使用等,售后服务问题主要是商品出现问题后经销商不认真履行三包义务、消费者无法联系售后、厂家与维修商互相推诿维保责任等。


2016年广东家用电子电器类投诉的两个重要领域分别为:


(1)产品质量不过关 售后服务拖延处理


家用电器类产品及服务的消费投诉数量多年稳居前列,在广东省消委一季度投诉情况分析中,用户吴先生购买的某品牌洗衣机使用不到一年,就更换过几次电机,并且更换完使用时还会发生同样的问题;用户张女士购买的某品牌空调,使用一段时间后出现不制热、压缩机不运转的情况,售后却一直以未有配件为由,一拖再拖等。由于家电技术要求较高、维修信息不对称等原因,致使消费者的售后权利难以兑现。


(2)销售隐瞒重要信息 误导消费者


由于仿冒手机的利润空间大,故导购人员在给消费者做产品介绍时,有意用此类手机误导消费者,当消费者发现上当时却因为单据显示品牌、型号与实物相符,导致举证难、维权难。在广东省消委会三季度投诉情况分析里中,用户黄女士的父亲本来是想在当地数码港购买×为品牌的手机,但销售人员却推荐另一新品牌手机(QWWQ×耀1S)。购买回家后家人发现不是×为品牌手机后,当天晚上就去要求更换手机,但销售员要求再加200元才给换;黄女士向省消委会投诉要求商家退货,但该手机店坚称手机无质量问题不予退货。


2.消费提示


(1)消费者


①不轻信广告消费。有些商家为了促销和利润,往往采取不正当的竞争行为,发布虚假广告,甚至挂羊头卖狗肉。消费时应选择规模较大,知名度较高的手机专卖店购买。


②消费前了解家电知识,特别是“三包”知识。选购商品时一定要认真仔细阅读商品说明书,注意商品有无品名、厂名、厂址、规格、型号、生产批号、出厂日期、检验合格证标记等。


③消费时一定要索取购物票据、保修单等消费凭证,并妥善保存。以免万一商品有质量问题索赔时因无凭证而使纠纷难以解决。遇到纠纷时要冷静对待,应该用法律手段来保护自己的合法权益,及时向消协或有关部门投诉。


④对于网购手机的消费者,最好选择诚信度高的专业购物网站,尽量不要贪图便宜去线上二手市场购买。


(2)企业


①应当着眼行业的长远健康发展,建立“以消费者需求为中心”的正确服务理念。


②积极培养诚信及服务意识,创新升级服务方式。


③及时、妥善地处理消费者的售后服务投诉,进一步提高消费者对产品及服务的使用体验。


(三)流量清零收费乱 擅添增值业务是常态


 1.电信服务类投诉分析


在电信消费投诉总类中,大部分投诉原因是“不明扣费”。在广东消委会发布的电信消费调查报告中可以看到,2013—2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件,占总投诉量的7.42%,在服务类投诉中排名第一;在2016年前三季度电信服务类投诉共11318件,占投诉总量的8.60%。


广东省消委会曾就消费者反映突出的问题,对运营商约谈质询,主要围绕流量计费和“清零”、收费混乱、宽带网络速度没有达到宣传的速度、运营商销售捆绑号码合约机纠纷等方面的问题。


 2016年广东电信服务投诉的两个重要领域分别为:


(1)宽带服务不到位 对退费要求作拖延处理


今年5月份,广东省消委会共收到9件关于×城宽带网络服务有限公司的投诉,问题主要集中反映在以下几个方面:承诺赠送礼品,拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改导致断网,消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标,处理和退款进度缓慢。据了解,三线整改是影响合同履行的最主要原因,当企业遭遇这种情况时,应当听取消费者的诉求,稳定用户心理,消费者要求退费的应当尽快办理。


(2)擅改服务合约 乱扣费问题严重


在广东消委会发布的电信消费调查报告中,有较多消费者投诉反映曾遭遇运营商擅自开通增值服务致手机出现“异常”扣费,以及流量收费不透明和使用情况不及时提醒等情况,针对运营商服务的投诉,擅改服务合约或者乱扣费问题尤为突出。用户冯先生在新浪广东上反映,办理×通与×讯合作的大王卡后,×通在没有通知客户的情况下对大王卡部分条款进行私自更改,用户向工信部投诉后×通表示可对用户补偿2个月800m的省内流量。《消费者报道》也收到了用户周先生的投诉,在感觉话费异常后,查询话费账单发现自己并无开通电信业务,却被运营商司扣了半年的话费,向客服投诉后才追回被扣的话费。


 2.消费提示


(1)消费者


①在购买或者开通业务的时候,应该谨慎认真签订合约,以免不知情而损害自身的合法权益。


②当相关权益受到侵害时,可以运用相关的法律法规进行维权。


(2)企业


①要以维护消费者权益为根本,加大营销监管和规范的力度。


②要以改善消费矛盾为出发点,完善流量计费标准和监督机制。


③要以落实“提速降费”为要求,进一步取消“流量清零”。



(四)服务类消费难规范 预付式消费投诉激增


 1.生活、社会服务类投诉分析


2016年生活、社会服务类投诉数量大、占比高,且呈上升趋势。前三季度,全省消委会受理生活、社会服务类投诉共9928件, 占投诉总量的7.54%。其中,2016年第一季度全广东省消委会受理生活、社会服务类投诉共2395件,同比增长33.80%。


2016年前三季度,生活、社会服务类投诉集中在预付式消费、教育培训、汽车服务等方面。预付式消费的问题主要是商家终止经营致消费者消费风险叠加提升,教育培训的问题主要是培训机构不兑现“不满意退款”约定,汽车服务的问题主要是商家无法 按时交车又不退还定金给消费者。


2016年广东生活、社会服务类投诉的两个重要领域分别为:


(1)预付式消费中商家终止经营问题突出


目前,预付式消费问题在传统食品类的水果销售、牛奶配送服务领域突出,且预付式消费开始向新消费领域蔓延。在广东省消委会一季度的投诉情况分析中,连锁水果店×果营行于2016年年初全面停业,导致消费者会员卡无法继续使用,×果营行经营者也无法退还会员卡余额,引起多地顾客报警维权。


(2)教育培训机构拒绝学员退费要求


教育培训投诉涨幅大,培训机构虚假宣传教师资质参差不齐,不按合同承诺安排上课,以各种理由拒绝学员退费要求,不兑现“不满意退款”约定。《消费者报道》收到了用户彭小姐对×德机构的投诉,她花费6980元在×德机构报名自考专升本的汉语言专业,报名试听了两节课后发现教学质量与×德承诺的不一致,于是选择申请退费。在登录个人学习帐号后,发现无故被增加不能退学退款的协议,协议的某条内容为“乙方为贷款学员,自报名之日起不得以任何理由提前解除,终止本协议。”


2.消费提示


(1)消费者


①购买服务前应谨慎,尽可能搜集商家的相关信息了解情况,避免盲目跟风消费。对于预付消费不要大笔投入,避免出现大额损失。


②消费时应清楚了解售后服务条款,避免签订不平等的条件或者包含推卸责任条款的合约。


③遇到霸王条款时可以进行投诉,甚至法律维权。


(2)企业


①商户应使用预付式消费合同示范文本,并通过接受教育培训等行为增强自身诚信守法经营意识,弘扬“诚信、公平、法治”文化。


②经营者经营权转移、变更经营地址,要提前告知持卡消费者。


③加强日常自我监管,通过登记备案、资金存管、信用监管等方式,做到全覆盖无死角。


(五)汽车质量问题点多面广 加价提车成潜规则


1.交通工具类投诉分析


据广东省消委会2016年前三季度数据显示,广东交通工具类投诉共计7929件。而在广东省各级消费者委员会2016年上半年受理投诉情况分析中,上半年交通工具类投诉共计4732件,是2015年同期的1.8倍。由于消费者汽车消费相关知识不足,消费者和经营者信息不对称,交通工具类投诉逐年升高。交通工具类投诉激增主要涉及以下几个方面:一是商家逃避“三包”责任;二是不履行承诺;三是附加不合理条件。


2016年广东交通工具类投诉的两个重要方面分别为:


(1)商家不按时交车 加价提车成隐形套餐 


在广东省各级消费者委员会2016年上半年受理投诉情况分析中,商家以提价作为向消费者交付预订车辆的条件,已成消费者面临的主要问题之一。今年11月《消费者报道》收到用户黄先生的投诉,今年7月在×风本田的4S店预订的×思域被销售员告知年内无法提车,销售员暗示如加价一万元就有望在下个月底提车,黄先生在加价8000元后的两个月后才如愿提车。


(2)新车上路故障多 消费者安全难保障


对于“三包”期间出现的零部件等产品质量问题,个别商家会拖延或借故拒绝为消费者提供免费维护。在广东省消委会上半年投诉情况分析中,用户王先生的妻子在阳江购买了一台×弗牌轿车,使用不到2个月时间就在行驶过程中出现车轮钢圈破裂的现象。王先生认为这是汽车质量问题,要求全额退款。保定市立中车轮制造有限公司品质保证部的鉴定分析认为,此次车轮钢圈破裂现象不属于质量问题,系外力撞击所致。王先生不接受鉴定结果,经阳江市消委会多次约谈双方当事人后,被投诉方最终同意退还消费者77200元购车款项。


2.消费提示


(1)消费者


①购车时货比三家。消费者在购车前要全面了解行情,深入比较不同经营者的标价、服务,切勿贪图便宜落入购车陷阱。

   

②慎交购车定金。汽车销售员为了促成交易往往只告诉消费者优惠的情况,却不会主动告知需要附加的条件。消费者在交付定金前一定要咨询清楚除了购车款之外,是否还有购买汽车商业保险、提车加价等要求。

   

③慎签订购车合同。消费者与商家签订购车合同时一定要仔细阅读理解合同条款,口头约定的内容也要一并以书面形式在合同中注明,做到权责一致,有理有据。针对有些经营者将汽车合格证抵押给银行导致新车上不了牌的情况,消费者应特别要求在合同中注明车辆与合格证一起交付。


④发现问题及时处理。车辆在经销商承诺的保修期内,应及时到有资质的正规经营维修点进行维修和保养。


⑤保留好购车凭证。消费者应保管好购车时交付所有资金的书面证明及其他凭证,以便出现纠纷即可及时维权。


(2)企业


①加强技术创新。提供高质量的汽车及零部件,不能用假冒伪劣产品来冒充合格货物。


②提升日常中的服务水平和质量,加强对员工法律法规方面的知识培训,自觉维护消费者合法权益。


③要充分发挥示范和引领作用,带头诚信经营、规模经营、守法经营。发生违约事件时,积极与消费者沟通协商,按规定赔偿消费者的损失。



三、2016年广东消费投诉年度典型案例


(一)饿了么广州逾900家餐厅下线


1.事件回顾


今年3•15晚会播出后,北京食药监局查处了通州“饿了么”五店合一食品加工点。据央视3•15记者实地调查发现,“饿了么”网络订餐平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊进驻。其中曝光了餐馆老板娘咬开火腿肠直接放到炒饭中;厨师尝完饭菜再扔进锅里等。涉嫌无照经营、登记地址虚假、盗用后厨照片等行为仍大量存在于“饿了么”平台,对此“饿了么”对广州有疑似资质问题的900多家餐厅作下线处理。


2.最新进展


广州市食品药品监督管理局在5月4日召集饿了么、美团外卖、百度外卖三家大型网络订餐平台广州分公司相关负责人召开网络订餐问题整改情况通报会,督促落实整改措施。食药监局相关负责人表示将针对网络新型业态的特点,提高食品监测专业技术水平,维护民众“舌尖上的安全”。


(二)广州宜家召回“夺命”柜子


1.事件回顾


今年6月,美国消费品安全委员会(CPSC)发布一则召回公告,宣布召回宜家公司自2002年至2016年间在美国、加拿大两地出售的总计3560万件抽屉柜。在公告中宜家提出,为此次受到影响的消费者提供两种方案:一是直接退货退款,二是接受宜家免费提供的将抽屉柜固定在墙上的固定服务。美国消费品安全委员会称,自1989年以来,马尔姆系列抽屉柜及床头柜已造成6名儿童死亡,36名儿童受伤。今年8月9日,广州宜家家居有限公司已为有退货要求的消费者办理退货255件。


2.最新进展


据广州宜家向省消委会反馈,该公司已对凡是注册过会员卡的顾客发了邮件或手机短信进行召回通知。截止8月9日,广州宜家已为有退货要求的消费者办理退货255件,为提出加固要求的消费者提供加固服务106次。



(三)广东“猪兼强”驾校涉嫌夸大宣传


1.事件回顾


广东驾校“猪兼强”承诺“快速学车,四个月拿证”,实际上报名半年连车都没碰过;承诺“一个人一辆车一个教练”,实际安排4人一辆车,一个教练教导2-3辆车的学员,甚至在这期间因销售业务员离职导致学员只能通过网上客服督促办理进度。在广东省消委2016年9月投诉情况分析中,用户赖先生投诉称“猪兼强”以教练休假为借口推脱练车预约,并且违反对VIP学员的承诺。


2.最新进展


接诉后,省消委会工作人员立即与 “猪兼强”联系,转达了消费者的诉求,要求其认真对待,尽快处理。“猪兼强”表示会马上核查,及时跟进,目前此案正在协调过程中。省消委会表示,“猪兼强”涉嫌夸大宣传,不断爆料出来的有关猪兼强“虚假宣传”及“违反合同”的事情一时刷爆朋友圈。


(四)全峰和深圳天天快递乱象被曝光


1.事件回顾


央视财经《消费主张》记者卧底广东全峰物流以及和深圳南山区的天天快递,看到了令人震惊的一幕幕:暴力分拣司空见惯,快件有时被当做游戏武器;易碎件、普通件无区别;安检形同虚设;一个包裹里的糖果,被分拣员四轮扫荡分吃一半。用户田先生在泉州网上反映,今年10月中旬他通过快递寄3斤蜂蜜给深圳的朋友,寄出时是满满一大瓶,朋友收到时却只剩下一点。他找快递公司沟通了六七次,对方仅赔偿200元。田先生怀疑是暴力分拣造成蜂蜜洒漏。


2.最新进展


乱象曝光后,国家邮政局要求两家公司承担起主体责任,积极开展法律法规和业务知识培训,提高从业人员素质和水平,强化企业内部管控,提升服务质量,维护寄递安全。国家邮政局也将全面开展专项整治,综合运用行政和法律手段,严厉打击快递行业违法违规行为,促进行业规范发展;截止11月18日,@天天快递 官方微博等渠道都没有做出回应。



(五)深圳3千余台网售老人手机合格率为零


1.事件回顾


近些年来,音量大、字体大、操作简便的老人手机颇受市场欢迎,价格也很低廉,网上售价也就在100块钱左右。但是这些老人手机的质量状况却很少有人了解。最近国家质检总局对网售老人机的执法检查表明,网售老人手机还真是让人不那么放心。在2016年针对电商领域消费品的执法行动中,广东深圳一家通讯企业被查扣的千余台老人手机经检测,合格率竟然为零。


2.最新进展

深圳市市场稽查部门对两家通讯企业做出了责令停止生产、销售处理,没收老人手机及半成品共达3199部,并处以违法产品货值金额三倍罚款共110多万元。





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