消费陷阱?知乎盐选悄悄续费惹恼用户,监管规定:不得把不回复当同意

2022-03-16 14:42:48     来源:时代周报      作者:贾建亮

自动扣费原本是方便用户的一项服务功能,如今怎么变味了?

“去年11月注销了知乎账号,昨天(2022年3月10日)我才发现,之前自动续费的盐选会员还在扣钱”“我去年已经取消了自动续费,但是今年知乎还是给我扣了年费”……在新浪微博平台上这样的投诉声不断。

作为互联网公司吸引留存、保证营收的手段之一,会员付费俨然成为了当下最重要的商业变现模式。据3月14日知乎发布的2021年财报显示,盐选会员(付费会员)收入同比增长108.6%,从2020年的3.2亿元增长至2021年的6.69亿元,贡献的营收占比超过2成,并成为继广告收入、商业内容解决方案收入之外的第三大营收来源。

如今大部分用户都有被“自动续费”的经历,这也是互联网平台惯用手法。2021年11月23日,上海市消保委发布了12款APP自动续费扣费期限的监督调查,知乎、酷我音乐是即将过期时,喜马拉雅、蜻蜓是到期前24小时。

2022年1月29日,中央网信办、市场监督管理总局公示起草的《信息安全技术互联网平台自动续费服务要求》中明确提出,互联网平台应在每次自动续费前都告知用户,并取得用户明示同意;未取得用户明示同意的,应终止自动续费服务并不再扣费。

3月14日,知乎对时代周报记者表示,用户订阅知乎的付费业务有严格的订阅流程,知乎同时给用户提供了连续订阅和非连续订阅的选项。对于提醒消费者自动续费,知乎表示,“会员业务开通连续订阅,我们会在续费前5天私信提醒。”

然而在平台内私信提醒,似乎并不能起到足够的效果。一位消费者对记者称,她有视频平台腾讯、优酷、芒果、爱奇艺、B站的会员,音乐平台QQ音乐的会员,以及知识付费平台知乎盐选会员,所有的平台都是自动续费,每个月微信会突然蹦出来扣费信息,但页面不显示是哪些项目扣费了,“我真的懒得点每个平台查看,到底是哪个平台扣的款,就很烦,上周我把会员续费都取消了。”

时代周报记者在黑猫投诉官网搜索“知乎”关键词,消费者对知乎的投诉量超两千条,其中,近一个月的投诉内容均围绕“被自动续费”“在不知情情况下被开通会员”等问题。

北京炜衡(上海)律师事务所合伙人鞠秦仪对时代周报记者表示,关于“平台自动续费”存在的诸多问题,无论是《电子商务法》《消费者权益保护法》,还是《信息安全技术互联网平台自动续费服务要求》,都有严格的要求和规范,并非“无法可依”。

问题难解

2022年2月6日,消费者“任志敏-sanmao”收到了来自知乎的自动扣款账单,账单显示扣费人民币198元整。这让他极为不解,2月16日上午,他在黑猫投诉平台上投诉称,“没有开盐选会员自动续费,没有提前通知,直接支付宝扣款,退款!”直到5天后,知乎官方给出了持续扣费及具体取消路径说明。其投诉编号:17357559958,目前该投诉未完结。

上述消费者的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台上,另一尚未完结的投诉编号为“17357494795”页面显示,消费者“用户7734809779”称,他受到商家恶意引导,在知乎APP上就能关闭自动扣费。他早在知乎客户端关闭了自动续费功能,但支付宝上每个月都依旧在扣费。而在此期间知乎也没有给他发过任何短信,他也不总登陆知乎,对扣费不知情。3月5日,该网友在黑猫投诉平台上发起投诉,并于3月7日上午得到了与消费者“任志敏-sanmao”类似的知乎官方答复。

不仅在黑猫投诉平台上,新浪微博、小红书,甚至是知乎平台上都有消费者发布的类似贴子。

对于上述几起投诉案例处理情况?处理具体流程有哪些?时代周报记者采访到知乎相关负责人,其并未回复。

但知乎也告知了记者,用户退订流程和沟通渠道:在产品页面(帮助中心)中提供退订指引,需要用户通过付款的第三方渠道(支付宝、微信、苹果等)进行退订操作。对于部分用户咨询和投诉,其有专门开辟了客户服务账号知乎小管家和其他客服渠道。

然而,对于现存的各类互联网平台来说,扣费前有效的提醒到用户,这从技术上是难题吗?

一位资深技术人员对时代周报记者表示,现在主流的应用都是得到用户授权后,一般都是会默认勾选框。原因不是系统处理麻烦,而是希望提升续费率。如果让客户主动勾选授权,那一定会流失不少,这种形式类似以往之前在线旅游平台App买机票默认的意外险。

强制消费为变现?

“自动续费”早已不是一个新问题,而知乎也绝非孤例。

仅在黑猫投诉平台上搜索“自动续费”,就有将近7万2千条相关投诉,被投诉对象涉及支付宝、企鹅超级影视VIP、百度网盘、轻颜值相机、探探、酷狗音乐等诸多平台。 

从提供差异化排播的视频平台会员,到为版权付费的音乐平台会员,再到为社交、为知识付费的内容平台会员,大家都通过为用户提供差异化的内容服务,而进一步获得商业变现。

2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》中明确规定,自动续费到期前必须提前告知消费者,消费者如果拒绝续费的,不能把拒绝或者不回复当成同意。如果现在还存在变相强制自动续费情况,就涉嫌违法。

对于自动续费为何成为行业惯例且不能避免,灰度认知社创始人曹升对时代周报记者表示,“付费制本质上是一个小众的行为。因为整个中国(市场)对知识付费和服务付费的意愿度都没有那么高。因为频率不足。所以购买的流失率就会特别高,因此商家会默认为连续包月,左滑后才能看到季卡、年卡以及位于最后的月卡。”

北京市京师律师事务律师许浩对时代周报记者表示,如果消费者在不知情的情况下被“会员自动续费”,这一行为侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》规定,商家对于格式条款应尽到说明和提示义务,否则消费者可以主张该条款无效。除此以外,消费者还可以主张消费欺诈,要求商家退一赔三。

对于用户付费情况有标准的通知流程,不存在用户不知情的前提下产生扣费的情况。一旦满足退款要求,知乎会按照国家相关规定和市场通行做法进行退款操作。

“但目前来看,诸多平台主体依然以自身的利益最大化为原则,忽视或者无视法律法规的明确要求。这种现状,就需要监管部门加大执法力度,真正落实相应的标准,对于违反的主体要有切实的惩罚措施,做到‘执法必严’。”鞠秦仪说,同时,也要提醒广大使用者、消费者在日常生活工作中,要提高分辨能力和自我保护意识,不能因为这些自身权益的“微小”而不屑一顾。