11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。其中，不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。

样本涉及15个城市的1343家4S店

中国消费者协会于今年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

品牌车系样本量比例

调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS（Net  Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。但全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

4S店主要指标满意度

4S店服务满意度：一汽、长安最高，法系垫底

从被调查的20个汽车品牌来看，不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；但在汽车厂商方面，一汽丰田4S店服务满意度排名最高，为86.5分，东风标致4S店服务满意度则以80.2分垫底。

4S店总体满意度-汽车厂商

调查还发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点。

不同城市4S店服务消费者满意度情况

各种名义乱收费现象仍时有发生

汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。从汽车档次来看，30万-50万元支出水平的消费者对汽车质量服务满意度得分较高。

其中，故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成，发生在购买1年-2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

另一方面，汽车4S店销售服务测评结果显示，满意度达到84.4分，但乱收费现象（36.1%）、人员服务问题（30.2%）、车辆保险服务（28.3%）仍是4S店销售服务的三大顽症。

4S店销售主要问题发生率

从本次调查情况来看，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满。一些消费者在调查中反映，有些消费名目在购车付款时并不知道要收费。4S店内销售顾问通常采取行业约定、公司有规定等进行解释，消费者不明就里，只想着顺利提车就好，最终只得主动或被动地接受。

如18.0%的消费者表示曾遭遇汽车4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元之间不等；13.0%的消费者表示4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费。通常情况下，4S店会根据贷款额度按照一定比例收取“金融服务费”，但消费者也可以与销售人员商定相应的折扣优惠。

七成消费者认为“配件价格高”

汽车4S店售后服务很关键，在本项测评中满意度分值为83.5分，达到良好水平。但调查结果显示，4S店在服务标准SOP（Standard Operating Procedure,即标准作业程序）方面尚有一定提升空间，在收费标准与维修费用、维修保养速度、维修保养质量方面有较大改进空间。

维修保养质量问题

超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。

零配件服务问题

相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，在消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

消费者维权难点

针对本次调查发现的有关问题，中消协从四个方面提出建议：

一是建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；

二是呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，从消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查；

三是建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化；

四是各方加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

消息来源：中国消费者协会官网等