“你这车落地共花了多少钱？”
“落地18万元，保险是第三者100万元，还送了5年10次免费保养。”
“这么好？！我买车的4S店什么都没送，落地价格要18万5，环境差，销售人员服务态度也不好。”
……
以上对话，经常在购车人士中发生。传统的4S店模式，减少了消费者沟通与获取信息的成本，让消费者可以随时随地看车、买车以及享受售后服务。然而，随着4S店数量的增加和布局的下沉，消费者也日益体会到4S店的“副作用”——环境差、服务差、价格不透明、交通不便……对4S店的吐槽从未间断。随着特斯拉和“蔚小理”等新能源汽车企业实行的直营模式被更多消费者所熟知和认可，对于汽车销售应该使用4S店模式还是直营模式已经引起广发争论。诚然，4S店仍有其存在的必要性，不过对于4S店，消费者往往只能被动地接受其服务。为此，《消费者报道》充分走访，决心为消费者找到令人满意的4S店。在购车过程中有一句话广为流传：“天下苦4S店久矣”。可以说每个在4S店购车的人都会觉得，从看车、选车、谈价、签合同、付款、购买保险、提车，哪怕是是到售后的保养维修，总要是踩到一些“坑”的。
▲有网友分享在4S店购车的“砍价”经验（来源：虎扑App）因此，为了寻求心理上的平衡，有消费者讽刺地称4S店为“4儿子店”。这从侧面说明，消费者与4S店始终无法处于相对平等的地位中，两者之间需要不断“斗智斗勇”来实现需求统一。于是，讨价还价、争取免费保养、让4S店送加油卡……双方多回合交锋之后，消费者最终只能在夹缝中获得一点物质与心理上的安慰。然而，这样的安慰，也可能会因为4S店隐瞒车辆信息、收取“续保押金”、保养收费高等问题而烟消云散。
《消费者报道》在与一些购车者交流时发现，对于4S店他们给出的正面评价并不多。相反，吐槽自己在4S店购车的经历时，可谓滔滔不绝。消费者们对于传统4S店的不满，总结下来主要集中在以下几个方面：其一，环境差，包括装修布置不好看、卫生状况不佳、店内设施陈旧等。其二，服务差，包括工作人员素质低下、价格不透明、保养费用高、捆绑销售多等。其三，服务附加值低和消费者忠诚度低，包括“不会推荐亲朋好友在此购车”、“一进去就感觉很低端、没面子”。显然，这样“普通却自信”的4S店已经难以适应当下的消费需求。对于Z世代而言，4S店不需要豪华奢侈，起码也要能登大堂，只是想环境再舒适一点、交通再便利一点、服务再周到一点。因此，从消费者的立场出发，一家优秀的4S店，应该是环境优美舒适、服务周到而又个性化、向高端化发展、与汽车品牌一起提高消费者的认可度和归属感。简单来说，4S店不能成为障碍本身，而是要成为消费者购车的加分项。正如一位消费者向《消费者报道》所说的那样：“我希望不是我求4S店办事，而是4S店能以平等的姿态给我提供产品和服务，无论是环境装修还是工作人员提供的服务上，都应该体现对消费者的尊重。”近期，《消费者报道》走访广州市的多个品牌的多间4S店发现，有一些4S店已经和汽车品牌一起实现蜕变，或者成立伊始就已经立志要在环境、服务、交通上均能获得消费者的点赞，广州市白云大道北的一家比亚迪4S店正是如此，我们从前文阐述的优秀的4S店的标准出发，在环境和装修、服务等维度对它进行评价。
环境、装修、交通
主要亮点：装修布置上档次、交通便利
《消费者报道》乘坐地铁来到这家比亚迪4S店，发现其就在白云大道北地铁站C1出口旁边，交通十分便利。在4S店的停车场，《消费者报道》发现停车位数量充足，还有工作人员在指挥交通。
来到4S店的前台位置，可以看到背景墙是一片大树叶脉络的造型，加上比亚迪的新logo，显得格外精神。此外，店内地面干净整洁，展厅墙壁上还有广州塔形状的图案装饰，给人的第一印象非常好。可见，比亚迪的品牌和服务升级并非空中楼阁，而是和经销商一起为消费者创造更好的购车环境和消费体验。
进入展厅，我们就能看到比亚迪元Pro、比亚迪秦PLUS、比亚迪汉等热门车型。与《消费者报道》走访的其他4S店将大大的优惠信息牌子放在车顶和车身旁边不同，这家比亚迪4S店的展车周围更多的是点缀环境的装饰和显示车辆信息的液晶屏幕，展车的布置和摆放给人简约、有序的感觉。
《消费者报道》还注意到，在展厅有一处专门给小孩子玩乐的地方，“宝爸宝妈”看车的时候也能让“熊孩子”有处可去。可以发现，这家比亚迪4S店的环境、装修以及展车和设施的布置，无一不在向人性化、高端化和定制化靠拢，在给车主带来更舒适的购车环境上，比亚迪和其经销商从未含糊。
《消费者报道》以普通消费者的身份向销售人员咨询购车的事宜。我们在一个小桌子坐下，一位销售经理马上端来热茶，并坐下来开始提供服务。在此期间，《消费者报道》向这位销售经理咨询了比亚迪汉车型的配置、售价、附加服务、提车时间等问题，销售人员均一一详细解答。交谈过程中，一个细节值得注意。销售经理表示自己也是比亚迪车主，言语中他多次表达对比亚迪汽车的认可和赞赏。“作为比亚迪汽车销售者，首先我自己要认同这个品牌和它的产品，我给新员工培训的时候，第一天就要他们去试驾比亚迪的车，熟悉车型的所有信息，如果我们自己都不认同比亚迪，又怎么给你们消费者宣传它呢？”这位销售经理说道。可见，这家4S店的销售人员有一定的用户思维，从消费者实际用车的角度出发，感同身受地让消费者爱上比亚迪品牌及其产品。买车的事宜谈完后，《消费者报道》来到了车主休息区看了看。据4S店工作人员介绍，休息区主要是给等待车辆保养或维修的车主用于休息和娱乐用的。《消费者报道》看到，在休息区车主可以看电影、免费用电脑上网、体验VR驾车，文艺青年还能在这里阅读各种书籍。
其实，这个休息区是一个很好的网红打卡点，无论是书架、VR赛车区、抑或是休息室的大屏幕电视机，加上门店本身精致而符合年轻人审美的装修，都是拍照发朋友圈的绝佳素材。
再来看看售后服务，售后服务中心接待区的硬件装修和展厅一脉相承，墙壁上“精诚”二字格外显眼。在维修车间，虽然已经是午饭时分，但是《消费者报道》还是看到多位维修师傅在抓紧保养和维修汽车。
可以看到，这家比亚迪4S店，无疑是一家优秀的4S店，也是其他4S店学习的榜样。这背后，是以比亚迪汽车品牌持续升级，让消费者在购车全流程体会到媲美豪华品牌的高端服务，为消费者提供更多高附加值服务和产品的直接体现。随着更多精英人士成为比亚迪车主，比亚迪选择和消费者继续共同进步，努力变得更加成熟，更加优秀，也更加高端。事实上，上述比亚迪4S店的成功说明，并非所有的4S店都“普通却自信”。传统4S店并非一成不变地坐以待毙，它们也能适应消费者日新月异的需求，成为消费者眼中的优质商家。我们衷心期待，能有更多的4S店会成为优质服务和高端门店的代名词。
