2013年3月，有三星Galaxy Note II（GT-N7100）手机用户投诉称，自己的手机遭遇“字库损坏”而“变砖”，本在保修期内却仍需自费维修，随后的4-5月相关投诉大幅增多。而去年12月，三星Galaxy SIII（GT-I9300）已经出现过同类问题。百度搜索关键字“三星字库门”相关结果有53万条之多。

面对越来越多的用户投诉，三星官方坚称自身产品毫无质量问题；《消费者报道》记者在三星官方、经销商、维修点等处听到的说法则相互矛盾。而根据业内人士的意见，这个俗称“字库门”的事件背后隐藏着三星手机更为严重的问题。

“字库门”还是“芯片门”？

5月24日，湖南长沙的邢先生向《消费者报道》爆料称，他于去年10月购买的三星Galaxy Note II手机在使用了半年多后，毫无预兆地遭遇了典型的“字库门”：“打完电话发现屏幕不亮，充电没反应，之后手机就‘变砖’了。”

送修后，维修中心告知邢先生，手机的“字库”被损坏，需要更换。邢先生要求工作人员解释什么是“字库”，对方拿出一块拇指指甲盖大小的芯片向邢先生展示，“他告诉我这块芯片就是字库”。

“实际上，‘字库’的说法本身就很可笑，在智能手机行业里，这个概念首先就不对。”移动互联网产业联盟秘书长李易在接受记者采访时表示，“手机发展进入智能机时代，早已不存在‘字库’的说法，这是功能机时代的概念。”李易认为“字库损坏”这种说法是无稽之谈。

在他看来，工作人员向邢先生展示的所谓“字库”其实是手机的EMMC闪存芯片。“把闪存芯片损坏称之为‘字库门’，这在某种意义上是把问题的严重程度给说轻了。”李易认为上述概念本身存在混乱，同时没有人能证明手机“变砖”是由“字库损坏”造成的。

曾任摩托罗拉高级工程师的张晓龙也认为“字库门”这个名称不太准确。他解释，智能手机流行前的功能机时代，存储芯片通常存储了一段很小的代码以及一个字库，所以行内通常称存储芯片为“字库”。

“但就三星目前的情况来看，应该是这两款手机内置的闪存芯片出了问题，而闪存芯片里面包含了几乎所有的程序，相当于手机的硬盘，如果硬盘坏了，手机当然无法启动。” 

张晓龙和李易一致认为所谓“字库损坏”的说法是将问题的严重性淡化，“芯片损坏其实是更严重的问题”。

芯片存隐患或因产品设计缺陷

天津的韦小姐购买Galaxy SIII手机7个月后也遭遇“变砖”：“一开始是黑屏，再开机时，就卡在了开机画面，同时后盖越来越热，试了几次都是这样。”韦小姐的手机仍在保修期内，但当地售后维修点却称怀疑其曾经刷机，不适用于三星售后条例，她必须为更换零件另行付费。

和韦小姐一样，出现在媒体报道和论坛投诉帖中的“字库损坏”用户均不得不支付并不便宜的维修费用。这个问题还蔓延至全球范围，世界各地的用户在XDA开发者论坛和三星开发者论坛上发帖抱怨。“我讨厌三星，以后不会再购买三星的任何产品！”一位受影响的巴基斯坦用户在三星android开发者论坛中写道——此前三星论坛管理员曾引用三星的官方声明给予该用户回应。

而相关的声明事实上是三星针对此前曝出搭载了猎户座Exynos 4412芯片的Galaxy SIII、Galaxy Note II等机型存在安全漏洞隐患对外界的回应——软件更新也许堵住了安全漏洞，但显然无法根本解决芯片损坏现象的持续发生。

通信业观察家，飞象网总裁项立刚对《消费者报道》记者表示，“从技术角度来看，三星此次的闪存芯片损坏事件成因比较复杂，一方面有可能是硬件故障，另一方面也有可能是软件自身出现了Bug导致的，如果没有进行具体的研究，比较难进行判断。”而此前有不愿具名的某手机厂商高管也表达了类似的观点。

《国际财经时报》印度版则分析去年12月三星Galaxy SIII手机的芯片损坏案例，将可能原因指向主板设计缺陷。《国际电子商情》首席分析师孙昌旭的认证微博也写道，关于三星急于推出Galaxy S4的原因，“一个GS3/GS4的供应商告诉我，除了GS3的屏容易裂之外，还有一个BUG是易烧主板。”

李易认为：“闪存损坏导致死机、黑屏，这不是没有原因的。通常的情况可能是掉电、断电造成了芯片损坏；但不能够说手机一掉电，存储就没有了，芯片损坏以致无法使用了。这实际上是产品设计本身存在的缺陷，这个问题三星自身得承认。”

李易分析，设计缺陷主要在于主板设计的不合理。智能手机主板负责控制电路、芯片、供电管理等等，而一般手机非正常关机，只需重启即可复原，而非黑屏“变砖”。“这意味着三星自己在主板的控制上，电源供电和闪存芯片工作的协调处理上出了问题，才会有一定几率出现这样的情况。”

而张晓龙对此则给出了他的答案：“事实上，以普通消费者的能力，无论怎么刷机，都是不会把芯片刷坏的，只能是硬件损坏。综合目前的一些信息来看，外围猜测应该是主板设计存在缺陷，和CPU芯片、闪存芯片等等都有一定关联。”

张晓龙进一步解释，一般情况下如果出现类似三星“字库门”的事件，根据技术经验，首先要怀疑的应该是产品硬件的走线是否正常，而CPU芯片、闪存芯片、电源管理芯片三者紧密相关，如果设计不当，电源管理不善，就有可能导致闪存被大电流击穿——由此基本可以判定为主板电路设计上的缺陷。

经销商、维修点、总部说法不一

此前有业内人士向《消费者报道》记者透露，在“字库门”曝出后，三星内部其实已经默认了相关产品存在缺陷，甚至有可能已经启动了产品质量回溯机制，然而三星却对外保持沉默。

三星官方对《消费者报道》表示，自身产品没有任何质量问题，故障是用户使用不当造成。不过《消费者报道》记者在三星官方、经销商、维修点等处听到的解释却多种多样，互相矛盾。

5月26日，记者以顾客身份前往广州百脑汇、太平洋电脑城等地，在两家三星直营店、四家经销商及一间连锁手机卖场了解情况。

两家三星直营店的其中一家的销售人员表示从未听说过“字库门”，并强调涉事的两款手机一直是其热销机型；而另一家的销售人员则承认这两款机型在使用过程中确实容易出现“字库损坏”，并且承认属于质量问题，表示只要判定为非人为造成，在保修期内的相关质量问题，三星的售后将一律给予保修。

经销商普遍承认“字库门”现象的存在。其中两家表示“烧字库其实是三星自己的机器出了问题，和经销商无关”，并主动补充说“不仅是I9300（Galaxy S III），N7100（Galaxy Note II）也存在同样隐患”。

对于保修问题，一家表示需要售后检测以确定是否由用户人为损坏导致，另一家干脆直接表示，经销商的售后维修点对“字库门”受损零件的更换不管是否人为，一律收费：“因为‘字库’问题是不是人为的其实很难界定，而且三星这两款机器本身的确存在瑕疵，我们收费也无可厚非，毕竟三星自己的维修服务中心也是这样处理的。”

在某连锁手机卖场内，销售人员直截了当地说：“我不推荐买这两款机型。你上网一查就知道了，‘字库门’很严重，这属于三星的质量问题，建议你考虑这个品牌别的机型。”他表示，如果是在该店购买的三星手机出现“字库损坏”问题，在保修期内均给予免费保修，但维修期则长达一个月。

位于广州正佳广场的三星电子服务中心证实了上述三星直营店的说法。工作人员表示，在该服务中心，只要遇到“字库”损坏一律直接更换主板，而非仅仅更换芯片；在保修期内，检测判定非人为损坏的，将给予免费维修。

三星（中国）投资有限公司移动通信部市场部公共关系经理曹平平没有透露任何相关信息。之后，负责三星中国区公关事务的灵思公关工作人员陈女士找到记者，一再申明涉及“字库门”事件的两款三星手机没有任何质量问题，而导致“字库”的问题则主要是因为用户使用不当造成，“是软件的原因而非硬件问题”。

陈女士称，三星售后维修在为用户重新恢复出厂设置之后，相关的问题就不再出现。但这跟记者之前了解的换主板的维修方法相矛盾。记者向她提出疑问，她表示需要再向三星售后部门确认，并再无后续回应。