在《消费者报道》与时代传媒集团联合举办的第七届责任消费论坛上，百果园集团高级合伙人兼大生鲜事业部总经理孙鹏曾表示：“目前的消费变化是整个社会的消费升级，不单单只是年轻人的升级或者专利；相比于抓住某一个特定的消费群体或是不断地迎合这个时代，抓住那些在不同年龄层消费群体心中的对产品或行业不变的东西更为重要，比如说产品品质、品牌文化、品牌内涵等；这些不变的东西更有利于品牌的发展”。

回顾百果园自创立到现在的二十年里，从单店到连锁，从线下门店遍布社区到线上线下一体化，从转型新零售到布局大生鲜，百果园始终在求新求变。在这些变化之下，到底隐藏着哪些“不变”的东西，《消费者报道》特邀百果园集团高级合伙人、集团大生鲜事业部总经理孙鹏一起聊聊百果园的那些“变”与“不变”。

百果园集团高级合伙人、集团大生鲜事业部总经理孙鹏

《消费者报道》：据了解，今年已经是百果园转型新零售的第五年了。百果园应该算是比较早开始涉足新零售的生鲜品牌了。为什么百果园这么早就开始探索新零售道路呢？百果园入局新零售的契机是什么？

孙鹏：说到为什么百果园会开始走新零售转型，其实早在2015年，百果园董事长余惠勇就提出了线上线下一体化发展的重要战略。在他看来，对于水果生鲜零售来说，线上线下一体化方向是目前发展的最佳模式。

在过去百果园是一直专注线下的零售业务，后面战略合并的一米鲜则是专注于生鲜电商的线上业务的。融合后，我们经过了长时间的探索，一致认为生鲜零售的运营如果单纯走线上或者单纯走线下都不是效率最高的模式。从团队的角度，大家都充分认可线上线下一体化的重要性。

百果园是在2016年正式开始往新零售的这条道路上进行战略上发力。从时间节点来说，是在一个比较适合的时间点去开启新零售的探索道路的。其实百果园早在2008年就已经开始做B2C相关的业务，对于线上业务、创新性业务一直都有比较强的探索和创新意识和能力。可以说百果园骨子里还是带有着互联网基因的，近五年主要是在新零售方向加大了投入的力度，或者说在探索上走得更快一些而已。

《消费者报道》：百果园入局新零售的5年时间里，发生了那些显著的变化？

孙鹏：在这五年中，我们可以看到从百果园的整体经营能力、销售结构到科技创新、品牌运营方面都得到了一定的提升。

在过去，百果园以线下业务为核心，所以线下是我们经营能力的聚焦点，而通过五年来的努力，百果园从集团到区域再到门店都具备了一定的线上线下综合的经营能力和经营意识。另外，百果园的销售结构也得到了很大的优化，比如说目前电商的占比已经能占到20%多，销售占比变化基于满足消费者更多的消费场景和需求的前提下实现的。又比如说，通过电商渠道或者生鲜到家服务，可以让不想出门、极端天气影响或办公会议无法到店的人群，也能享受到百果园门店的好吃水果。水果消费是弹性极大的，满足更多消费场景就意味着有更多消费者会吃到水果。

科研能力方面，百果园的科技研发能力也得到了显著的增长。百果园现在拥有一个约600人的产业互联网研发团队，可以为上游到终端等供应链各环节提供技术支持。品牌运营方面，在这五年间，百果园的品牌影响力、知名度、美誉度也在不断得到提升。通过百果园的新零售发展，我们让更多的消费者在更多场景、更多渠道高频次的关注和体验到百果园的好产品和好服务，并记住百果园这个品牌。

本质上来说，百果园布局新零售的核心目的和终极目标还是在于提升整体的经营效率。而经营效率的提升最终将体现在顾客端，则是为顾客提供满意度更高的产品和服务。

《消费者报道》：每当百果园谈及新零售的时候，总是离不开“线上线下一体化”以及“产业互联网升级”这两大关键词。这个“线上线下一体化”指的是什么？具体上又是如何进行“产业互联网升级”的？

孙鹏：百果园的线上线下一体化业务并不只是零售端的一体化，而是基于产业互联网角度的一体化，因为百果园一直是一家全产业链布局的公司。从纵向角度来看，我们的“线上线下一体化”讲的是从种植端到中间的物流供应链，再到仓配体系，再到终端零售的线上、线下渠道等全产业链的一体化。

从横向角度来看，百果园致力于追求每一个重要环节的信息一体化、数据一体化。比如从信息数据的层面来看，我们通过数字化提升信息传递的效率，打破种植端到零售终端之间的信息壁垒。在会员一体化层面，不管顾客是在线上渠道还是线下渠道购买百果园品牌的商品，我们的会员都是一整套的运营体系，这个线上线下是完全打通的。商品、供应链层面也一样，我们整个商品信息的数据流是打通的。顾客在消费终端进行购买后，我们能够实时地、同步地获取线上线下各渠道的相关数据，实现信息的数字一体化。

百果园始终认为好水果不是选出来而是种出来的，所以在种植指导方面有着很深的布局。从标准化的种植平台一直到金融平台、产业交易平台、供应链平台、销售平台、营销服务平台再到数字与分析平台，这七个体系构成了百果园的产业互联网和新零售的体系。而产业互联网改造的核心就在于通过信息技术、数字化、智能化去打通在销端和产端整个产供销的大协同。

所谓数字化指的是将所有动作、行为、资产等进行数字化、信息化；智能化则是通过系统处理这些信息，并结合大数据算法和运营人员的实际经验共同作出更为科学的决策。通过这些手段，百果园实现的是从种植端到零售端整个链条数据的畅通，并最终提高整个产业的效率。

《消费者报道》：在水果生鲜零售赛道不断创下佳绩的百果园为什么推出了百果心享、熊猫大鲜等生鲜品牌，为用户提供其“生鲜次日达”的服务？百果园做生鲜的核心竞争力在哪里？

孙鹏：首先，百果园认为不管是从当前的门店数量和发展速度出发，还是从水果的种植品质、零售端等方面进行考虑，整个水果零售领域还存在着巨大的发展空间。那么在这个背景下，百果园提出了大生鲜的战略，其最核心的原因在于满足顾客的需求。百果园目前有8000万的会员，除了好水果，他们对高品质的生鲜食材、食品也有需求。所以，为了满足会员多样化的需求，百果园进军生鲜品类。

我们认为在生鲜领域，依然存在着一些信息不对称的情况，真正好的产品未必卖得好，卖得好的产品未必是好产品。基于百果园的企业价值观和对消费者负责的态度，我们想要将真正健康、安全、高品质的食品、食材给到更多的消费者。同时，百果园在水果行业深耕二十年，从上游的种植技术，到中间的物流仓配体系，再到终端的零售和会员体系都具备相应实力，短期内是不可被复制的，所以百果园也有能力将真正好的产品给到消费者。

图为百果园合作的蔬菜基地

说到百果园做生鲜的核心竞争力，最首要的是价值观。在价值观层面，百果园从不放弃对高品质产品、精选商品的追求，我们一定要把更好的东西做出来，带到百果园8000万会员的家庭之中。在商品开发中，我们一直坚持“四不三高一坚持”，即不到源头不做，没有专家不做，没有行家不做，不感动自己不做，并追求高品质、高营养、高安全，最后是坚持高性价比。目前我们推出的熊猫大鲜自有品牌的产品，都具备高品质和高性价比。

百果园集团旗下的自有品牌“001生态蔬菜”

《消费者报道》：目前，百果园全国超过5000家门店，注册会员数8000多万，小程序用户达4000多万。而会员运营是不少企业在互联网时代需要面临的难点之一，百果园是如何维系这个庞大的会员体系的？

孙鹏：首先，我们一定是坚持好的产品和好的服务，这是我们最内在的核心。无论你用了什么样的手段，什么样的方式去做运营，如果没有好的产品，保证不了好的性价比，保证不了好的服务，最终会被消费者抛弃。比如说我们坚持了多年的“三无退货”，即消费者如对购买的水果不满意可“无小票、无实物、无理由”退换货，就是秉承对消费者负责的态度，能让消费者真实地获取价值的服务。

其次，百果园有通过科技研发为整个会员体系提供技术支撑，比如说我们自主研发的CRM系统，能够精准捕捉会员进入、活跃、沉睡、流失等一系列的相关数据。还有就是私域流量方面的运营，目前百果园有近600万的企业微信用户，主要就是通过企业微信这个平台与用户保持一个高效的双向互动。

在2019年，我们正式推出了百果心享的会员体系，也是我们百果园的一个付费会员体系，目的是为了给会员提供更精准的服务、更定制化的体验。今年，我们的累计付费会员达到110万人次。为了保证消费者的权益，我们还提出了如果一年内实际省下来的金额低于会费，这部分的差额会实际退回到消费者的账号里。

《消费者报道》：近年来，百果园提出了要从经营商品向经营顾客进行转变，要从“新零售”到“心零售”转变。在这些转变中，体现了百果园的哪些思考？

孙鹏：首先我们认为商品力始终还是零售的本质，但因为百果园积累了大量会员，我们一定要围绕顾客的需求来进行思考，也就是顾客第一。

如今，新零售已经成为大多数零售商在互联网时代必备的一种能力，到了今天，我们认为已经不存在新和旧了。在大数据时代，其实给消费者提供了便利同时也带来很大的困扰，更重要的还是在于用心去服务消费者，用心法去驾驭算法，秉承企业价值观、企业良知，去服务好每一个消费者，这是我们提出来从新零售向心零售转变的最根本的思考。

《消费者报道》：从B2C、O2O、一体化、社交电商、社区团购……零售的业态在不断变化。百果园也不断迎接时代带来的各种挑战，不断革新。但在各种变化之下，百果园有哪些始终未曾变化的东西？

孙鹏：现在的时代变化非常快，每年都有各种各样的业态、创新出现，作为一个产业互联网公司，也是一个新零售公司，百果园对各种创新和变化都非常关注，也愿意去探索与尝试。但在不断变化的过程中，我们也更应该去关注那些不变的东西，这些不变的东西一定是这个企业要坚持的东西。只要掌握着这些不变的东西，才能掌握着企业发展的核心、品牌的核心。

对于百果园来说，首先，我们最坚持的是价值观和良知。不管百果园做什么样的业务，这一点是绝对不变的。比如说，我们做电商团购的时候，绝不会为了低价去做一些违背良知的事情。其次是对顾客满意的坚持，不管做什么样的业务，我们都一定是围绕顾客满意、顾客需求出发。

另外，商品力和服务力这两点也是核心不变的。能让消费者认可你、持续地选择你，甚至是赞赏你、欣赏你，最核心的一定是你的商品和服务超出了消费者的预期。如果你的商品不行，你的服务不行，哪怕你给了消费者很大的补贴优惠，消费者尝试了一次，大部分的消费者还是会离开的。我们永远记住一句话，消费者因为价格而来，也会终将会因为价格而去。

最后，还有一个核心就是，我们要去理解零售的本质。在纷繁杂乱的时代背景下，我们需要迎接各种各样不同的挑战，但是零售最终还是要回归本质。在百果园看来，就是要回归消费者、回归商品，这是一定要坚持的，或者说是永远不变的。我们会在坚持我们的价值观、理念、方向战略的基础上不断地创新、不断地满足消费者更多的需求。这也是想要获取成功所要坚持的东西，而且对于百果园来说，我们追求的从来不是短期的发展，而是一个长期的、可持续的发展。