百果园出售发霉牛油果，用户投诉后店员竟要求“自行送回更换”

2021-09-02 17:04:05 来源：消費著報道作者：张德荣

越来越多人出于方便的考虑，选择线上买水果。遇到大促或者用上满减券，有时甚至比菜市场还便宜。不过，看不到是否新鲜是线上买水果的一大难题，几十块钱的东西送来不新鲜，很多消费者都懒得退或者不想和商家“拉扯”。

最近，广州的张先生在美团APP上的百果园店就遇到了这样的烦恼。他向《消费者报道》投诉，商家给他送来了发霉的牛油果。他吃了以后出现呕吐症状。令他感到失望的是，虽然店员愿意更换，但要求他自己拿到店里换。

百果园广州芳和花园店

为什么百果园会给线上下单的消费者配送品质有问题的果品？店员要求消费者自行上门更换又是否合理呢？带着疑问，《消费者报道》记者展开了采访调查。

张先生吃到发霉牛油果后被要求自行送回更换

8月21日傍晚，张先生在美团APP上的百果园（广州芳和花园店）下单，购买了47.3元水果，当中包括一个牛油果。

水果订单（图片由张先生提供，美团APP在退款、赔偿红包后强制取消订单）

拿到牛油果后，张先生一开始只是觉得送来的牛油果顶部有点软榻，随后剥开皮吃了一口，顿时觉得恶心、味道难闻，同时出现了呕吐症状（仅误食当时出现呕吐，后续没有其他不良反应）。这个时候他才发现，牛油果的内部已经发黑长霉菌。

牛油果顶部发黑长霉（图片由张先生提供）

就果品问题，张先生在美团APP上向百果园店员投诉。但店员的回复令他十分失望和气愤。

店员一开始表示发霉是在牛油果的内部，他们看不到。但张先生认为水果已经发霉了，代表存放了一段时间，店员有责任把握水果的存放期，为顾客配送新鲜的水果。

随后店员表示张先生可以到店进行更换。张先生向记者提道：“当时已经是晚上10点多了，还要我自己上门换，完全是令人无语的解决方法。”

张先生与百果园店员聊天记录（图片由张先生提供）

当张先生提出要求对方补送后，店员当天没有再回复。看到张先生投诉至12315后，店员又表示张先生可以申请退款，因为送货上门是美团骑手负责的。

后续，张先生在黑猫投诉发起了消费投诉，深圳百果园客服联系上张先生后，表示愿意补偿给他两张“满30减15”的通用券。对于这个方案，张先生仍然不满意，因为券的有效期很短而且是“满减”。他向记者说道：“相当于你家的水果出问题，你不给我解决，还要我去你那进行消费，逻辑上说不通。而且客服没有提到退款”。

深圳百果园客服提出补偿张先生通用券（图片由张先生提供）

值得一提的是，百果园在2019年就已经对自家“三无退货”服务完成了全面升级。根据其官网的描述，大致为，顾客可以凭主观判断所购买的水果等商品是否好吃，不好吃可以向百果园提出退货申请。“三无”是指“无实物”“无小票”“无理由”。

描述来自百果园官网

按照百果园对“好吃”的定义，除了好吃，还代表营养、安全和生态。而张先生的发霉牛油果，正是在食品安全上出了问题。

描述来自百果园官网

在黑猫投诉上，不少消费者对“三无退货”服务进行了投诉，主要集中在“退款不是按照原支付方式退回而是退回到百果园账户（不能提现）”“没收到退款，账号就被限制登陆了”。

投诉信息来自黑猫投诉

美团客服介入后替张先生强制执行退款

几番扰攘后，张先生将问题投诉至美团客服，对方一开始提供的解决方案是退掉牛油果的9.9元。张先生不接受后又改为整个水果订单（47.3元）退款。

根据张先生提供的聊天记录，除了退款外，美团客服将赔偿项目从10元红包补偿升级至30元充值卡，再升级至50元余额补偿。张先生无奈对记者表示：“整个过程都没有统一的标准，消费维权就像去菜市场买菜讨价还价一样。自己也不想劳心劳力去追究了，毕竟时间也是成本。”

张先生与美团客服聊天记录（图片由张先生提供）

根据《中华人民共和国食品安全法（2021修正）》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

《消费者报道》就张先生的遭遇向百果园提供的官方渠道发送采访函，但截至发稿时没有收到回复。

百果园（广州芳和花园店）一名员工则表示：“我和另一名员工是刚调过来的，对事件不是很了解，之前的店长调走了。”而百果园热线客服了解事件后，只是向记者建议消费者退款，并未提及赔偿金额。