进入寒冬，不少消费者选择将衣物送去洗衣店清洗。洗衣店清洗服务一方面帮助消费者解放了双手，另一方面也能让贵重、难以清洗的衣物得到更加专业的处理。不过，也有消费者将衣物送洗后并未取得满意的效果。

近日，广东的符女士（化名）反映，她将花费2.35万元的香奈儿羊绒衫拿到福奈特洗衣广东佛山王府井购物中心店（下称“福奈特洗衣王府井店”）清洗，收到洗后的衣物却发现衣物出现了串色、缩水的情况，经过二次处理问题依然存在。符女士与商家协商赔偿事宜，却始终无法达成一致。

消费者反映原价2.35万元的衣服送洗后缩水

11月17日，符女士将以2.35万元购买的香奈儿羊绒衫交给佛山市的福奈特洗衣王府井店。

根据符女士提供的购物小票，该衣物为今年10月26日在法国Le Bon Marché商场购买，标价2900欧元，符女士表示，实际支付的金额为2.35万元人民币。衣物的详细参数显示，该产品的主要成分为羊绒。

衣物购买小票（受访者供图）

衣物水洗标信息（受访者供图）

洗涤服务购买订单显示，羊绒衫洗涤费用标价45元，打折后实际费用为31.5元，洗涤之前羊绒衫仅存在污渍、起球、沾毛的瑕疵。

洗衣服务小票（受访者供图）

11月20日收到衣物时，符女士发现，清洗后的衣物出现了串色、缩水等现象。符女士将情况向店家反馈，对方将衣服带回门店检查后明确衣物“确实存在染色的部分，主要集中在袖口和衣物下摆处”，并表示会对衣物进行二次处理。

受访者提供首次清洗后的羊绒衫（受访者供图）

受访者与店家客服的聊天记录（受访者供图）

符女士表示，当她再次收到衣物时，却发现串色、缩水的情况依然存在。符女士提供的照片和视频显示，对比衣物下摆，衣服的袖子则显得长且松垮。

店家二次处理后的羊绒衫（受访者供图）

对此，符女士表示，在其反映情况后，12月6日店家表示将针对这一情况为符女士申请保险理赔的流程，并向符女士索要了衣物的购物小票。

与此同时，12月25日，店家将衣物再次进行了处理。符女士告诉《消费者报道》，经过多次处理后，衣物缩水的问题非但没有解决，还出现了破洞、抽丝拉线的现象。

经过店家第三次处理后的衣物（受访者供图）

此外，符女士还表示，她将衣物拿到福奈特洗衣店的另一分店确认，店员检查衣物后也明确衣物存在缩水的现象，不支持再进行多次洗涤。

就在符女士等待衣物的最终赔偿方案时，12月27日，店家告知符女士，将参考《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》，为其提供洗涤费用数倍的赔偿方案。对方补充表示，可在文件基础上将赔偿金额由三到五倍特别提高至5到10倍的赔偿方案。换言之，按照31.5元的洗涤费用计算，店家最高愿意为符女士赔付315元的金额。

受访者与店家的聊天记录（受访者供图）

这一赔偿方案让符女士无法接受，她表示“我将近2.4万全新买的衣服，200多赔付给我。既然是这个结果，为什么一开始拖一个月说走保险，然后又这个结果，让我以为可以理赔结果给我200多，当时我就气的头疼。”

店家与消费者各执一词

1月4日，根据符女士提供的联系方式，记者联系到福奈特洗衣王府井店相关负责人，门店负责人表示，门店的确为符女士提供了衣物的洗涤服务。不过，该负责人表示，实际的情况为符女士对洗涤后的效果不满意，门店为符女士提出一定的心理赔偿。若符女士有其他异议，可将衣物交由相关鉴定机构鉴定，将情况反映给有关部门或走法律程序等途径。

《消费者报道》查看福奈特洗衣王府店的大众点评店铺页面看到，顾客在店购买洗涤服务享受服务保障。其中，如因商家原因导致衣物洗坏或丢失，商家承诺参考行业标准解决方案进行相关赔付，赔付金额参考洗涤费用与购衣凭证决定。

不过，《消费者报道》注意到，这一保障的金额范围有着限制。服务保障范围仅覆盖价值低于2000元的衣物，最高赔付金额不超过2000元。

官网资料显示，福奈特创办于1997年，在全国300多个城市有1800多家福奈特洗衣店。《消费者报道》注意到，在黑猫投诉平台上，针对福奈特的消费投诉并不少。2024年1月3日，记者以“福奈特”为关键词在黑猫投诉平台搜索，搜索结果显示共223条投诉，投诉内容多为洗后衣物损坏、丢失后拒不赔偿或赔偿方案无法达成一致。

就符女士反映的情况、后续的赔偿解决办法，《消费者报道》向北京福奈特洗衣服务有限公司发去采访函，截至发稿未收到回复。

针对符女士反映的问题，北京市京师律师事务所律师、财经评论员孟博表示，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。根据《民法典》的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。

知名法律博主@谈典看法、上海中联（成都）律师事务所律师郭小明指出，在这一洗衣服务消费争议中，争议责任取决于两个方面，一是消费者送洗时是否对特殊面料、贵重衣物的特殊情况尽到了提醒义务，二是店家是否按照衣物属性、洗涤规范进行清洗。如果消费者送洗时尽到了提醒义务，但店家没有规范洗涤，责任主要在店家。店家提出洗涤费用5-10倍的赔偿方案是否合理，要看与消费者的损失及损失的责任负担情况相符。若赔偿费用明显低于消费者的实际损失，该方案自然是不合理的。

《消费者报道》查询上述案例中的《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》看到，文件规定，非议价衣物，洗后损坏按损坏、丢失等情况可获得洗涤费用1倍至20倍赔偿。不过，郭小明提到，“《解决办法》属于行业规范，不是法律法规，约束的是广东省内从事洗衣洗涤业的协会会员单位、商会会员单位，是倡导而非强制性规定。”

对于消费者在购买洗衣服务时遇到的消费争议，孟博建议，证据是维权的关键，建议消费者注意保留相关证据，发生消费纠纷时，可以通过多种方式依法进行维权。郭小明则表示，高档衣物应当尽量选择在专业可靠的洗涤商家去清洗，送洗时明确告知商家衣物的面料等特殊属性，提醒商家按照洗涤要求进行清洗，同时保存好相关消费凭证。