“厦门人人车售后已是‘人去楼空’，总部也难以对接，尚在质保期的车该由谁来负责？”人人车用户唐先生不禁发出疑问。

 售后撤点，放置一月未修

2018年8月16日，唐先生在厦门人人车花费近十万元购买了一辆起亚索兰托。

2019年6月12日，唐先生在甬莞高速上行驶时注意到仪表盘显示水温指针变高，停车致电厦门人人车后，根据指示将车送到了指定维修厂，即厦门中一汽车维修服务有限公司。

中一汽车维修厂出具的分析报告显示，“该车应该是缸体或缸盖本身缺陷，该故障属于隐性故障，建议更换发动机凸机等。”据悉，该车为进口车，发动机的零部件价格较高。

不过，令人疑惑的是，唐先生的车在中一汽车维修厂放置到7月9日都无人修理，距离送修已将近一个月。

唐先生了解到，厦门人人车售后需向北京人人车总部申请维修确认，但6月中后旬，厦门人人车整个团队面临被撤点，已难以回应唐先生的诉求。

此期间内，唐先生不断尝试联系北京人人车客服，“人人车客服电话总是无人接听，近一个月无人对接，我只能向北京市场监管局反映该问题。”

 人人车打出“一年两万公里质保”的广告，宣传称，有两亿元用户保障金，重大事故48小时内先行赔付。

人人车合同显示，人人车为用户提供长达1年2万公里的质保服务，若车辆在正常使用过程中发生机械故障，人人车会安排具体保修门店，将车辆送至指定维修站检查，符合规定的人人车将对其保修，且会在24小时内对保修申请进行批复。保修内容包括发动机、变速箱等部件。

 无奈换厂，惹来争议

由于车子在中一维修厂放置时间过久，且人人车迟迟未同意报修，维修厂要求唐先生将车拖离，不允许再占用位置。

唐先生只能将车子和已在中一维修厂预订好的配件，拖到厦门另一家较大型的维修厂，先行垫付金额维修，共花费30958元。

但中途换维修厂的行为，被北京人人车客服判定为违约行为，认为违反了合同条约 “擅自修理车辆或更换零部件的，包括但不限于未依照本手册约定的索赔程序修理车辆，或任何未事先联系人人车并取得维修授权前的擅自维修”。

而人人车方面也未能提供及时的售后服务，未履行合同条约“会在24小时内对保修申请进行批复，或派现场查看人员至维修站。”

双方最终各退一步，继续协商。

 协商失败，市监介入

7月10日，北京朝阳市场监管局介入，北京人人车相关负责人联系唐先生，表示要处理该事，但就更换发动机一事作出质疑。

据唐先生介绍，北京人人车方面表示，维修费3万多元，价格过高，认为可以修理发动机，怀疑更换的必要性。

唐先生则表示，更换发动机是当初人人车指定的修理点中一修理厂的建议，且维修和更换发动机的价格仅相差数千元，而自己也退让到仅要求人人车支付2万元赔偿。

双方未协商未果，此后，唐先生再也联系不上该负责人且人人车客服电话也难以拨通，便再次向北京工商投诉。

唐先生称，由于合同是和北京人人车签署，起诉存在异地管辖权的问题，较难实施。

8月28日，北京朝阳市场监管再次介入协调。

人人车回应：客户报的是节温器故障

本刊就上述问题发函至人人车，相关负责人表示人人车质保手册明确规定，任何因污染、过热、缺少冷却液，或润滑剂、润滑油受到污染、缺少粘度、润滑油成泥状而沉淀或油路受阻，造成的车辆故障和损坏，不予保修。擅自修理车辆或更换零部件的，或任何未事先联系人人车并获得维修授权前的擅自维修，不予保修。

另外，人人车相关负责人提到，客户向人人车总部报修节温器故障，节温器故障对仪表的直接体现即发动机高温。门店反馈“冷却液副水壶水位极低”和“副水壶有涨水痕迹”可看出该车已在高温状态下且缺少冷却液行驶时间过长，此原因为人为原因导致的车辆故障和损坏，不在保修范围内。人人车总部依据质保协议条款不予理赔，需客户自费维修。

她说，“因客户坚持不付费维修，要求免费更换发动机，人人车无法满足。出于对客户负责，后期又安排起亚4S店人员对车辆进行二次鉴定，客户已在未告知人人车相关人员的前提下，私自找朋友的维修门店将车辆修复，且声称更换了发动机，要求人人车予以赔付维修费用。基于以上，过热、缺少冷却液造成的车辆故障和损坏，人人车可不予保修。客户在未获得人人车授权的情况下，擅自维修了车辆，人人车可不予保修。”

对于人人车的回应，唐先生表示不能接受，“我作为用户不了解车子情况，才说有可能是节温器故障，人人车指定维修厂出具的报告都明确说了是‘隐形故障’，建议更换发动机。”

“合伙人”制度下的人人车，售后疲于应付

本刊在天眼查发现，北京人人车旧机动车经纪有限公司厦门分公司处于续存状态。在人人车官网上可选择厦门地区进行看车、购车。

本刊联系上一位厦门人人车前员工，他告诉本刊，如今的厦门人人车为合伙人制度，“简单来说就是代理商模式。”

据该前员工描述，在2018年11月左右，厦门的销售及评估（统称前端）部门已解散，仅保留售后人员，随即引入合伙人。“厦门人人车售后在2019年6月底被通知解散，而恰好唐先生的车坏在了‘大裁员’之际，也是厦门唯一一个‘那么巧’的用户。”

厦门人人车从2015年到2017年底为代理模式，2018年初到2018年11月为直营模式，如今为合伙人模式，目前北京人人车方面仅保留了复检、售后两个部门，其它均为合伙人管理。

裁员后人人车售后锐减，全国各城市无驻点售后人员，目前报修均由北京人人车团队负责，但也因此造成众多报修用户体验不佳，在聚投诉、黑猫投诉等平台上可以看到较多如客服电话难以接通，无当地售后对接的投诉。

就人人车售后服务问题，《消费者报道》将密切追踪。