六月初，一条大V的微博让中移动增值业务吸费的问题重新浮上水面。许多用户遭遇反复被定制增值业务的困扰，记者调查发现，这其实来自于中移动对基层员工过重的绩效考核压力。

一条微博引发的质疑

“编辑短信0000发送至10086，可以看到所有套餐外的收费项目，回复短信就可以立即取消……”6月7日上午，万盟并购创始人王巍在微博上称其于不知情条件下被定制了若干增值业务，质疑中移动借此吸费。

6月14日，“中国移动10086官方微博”就此事发表公开信，解释因“免费业务在查询时显示为有收费金额”造成误解，强调并未另行收取业务费用。

在王巍质疑的三项业务中，有一项是以“先计费再减免”的方式提供，而在查询时却显示标准资费。

“月初扣费，月底返还，从计费的角度来说，在账面上是有收入的，足以帮助一些分公司达到集团考核标准要求的收入额度，这样做可以培养用户的使用习惯，也能为运营商提供一定的动力。”一位不愿具名的工信部电信研究院研究员这样向《消费者报道》解释驱使运营商先扣费再返还的“内部因素”。

但在中伦律所律师陈际红看来，“先扣再返”的“免费”服务，从严格意义上来说有违反合同法相关规定的嫌疑：“中移动与用户事实上形成了契约关系，如果合同里并未约定‘免费’的方式由‘先扣再返’实现，却不恰当变更合同关系，增加服务条款，即使不收费，中移动也有违反合同法规定的嫌疑；而在这一过程中，由于中移动利用了自身的优势地位，有剥夺消费者选择权和知情权的嫌疑。”

如果真像中移动所说，增值业务是先扣后返的免费服务，消费者并不会有太多实际上的损失。但实际情况是，有用户饱受被反复开通增值业务的困扰，他们觉得官方的解释太牵强，无法让人信服。

北京的中移动用户白女士告诉《消费者报道》记者，她每月的话费清单中几乎都会出现两到四项增值业务，她则要为此多支付话费4-8元。

“投诉客服，通常是把本月的增值业务取消，但下月又多出另几项，根本遏制不住。”白女士还发现，客服处理类似投诉的做法就是取消业务、退还费用，但对于造成用户被定制增值业务的原因，则通常含糊其辞，“他们（移动客服）的口径总是变来变去，一会说是用户自己操作失误，一会又说是用户手机中毒。尽管我一再强调自己的使用习惯不会导致误操作或中毒，但他们始终无法提供导致这种情况的合理解释，也始终不承认问题出在他们自己身上。”

在《消费者报道》记者采访到的15位移动用户中，还有5名移动用户与白女士有类似的经历。

其中，一位四川的用户使用的是连彩信都无法接收的功能机，却被频繁扣取增值业务点播费用；河南的一名用户发现，自己几乎不用的移动号码每月都出现“自有增值业务”和“代收增值业务”的扣费，且每月扣费增值业务项目不同，被扣费金额也从6元到16元不等，客服却声称“只要手机里放了卡，就会产生增值费用”。

如此种种，中移动此前的官方表态显然无法打消消费者的疑虑，既然消费者并未对手机进行任何操作，这些增值业务的来源自然指向了中移动内部。

基层员工绩效考核压力大

今年2月，四川移动用户韩先生发现家中两台手机在其不知情的情况下被开通多项增值业务，其中一台未经机主确认就被开通的业务更有五项之多，因此被扣费百余元。

韩先生在投诉后陆续收到了多个工作人员的回电，在他提供的与合作营业厅业务员的一段通话录音中，这位营业员称“营业员如果成功让用户开通一个增值业务，可以得到一毛钱的提成”，随即又诉苦“公司对于业务开通有绩效考核任务分配，与完成任务即有提成相对的是，考核如果无法达标，则会被克扣一部分收入”。

在韩先生的再三追问下，该营业员又矢口否认“提成”的说法，含糊称：“一毛钱也不算是提成……大家都不容易，关键还是员工有任务指标分配到个人，有些工作必须得做，没得商量。”

“一直以来，消费者对电信服务投诉的高发区集中在数据增值业务领域，这不是没有原因的。”一位不愿具名的运营商内部人士告诉记者，对于中移动来说，数据增值业务代表了未来的战略方向。

为了提高非语音业务占比，中移动通行的做法是将关系集团未来的战略数据业务纳入KPI（关键业务指标）绩效考核中，再逐级分派至营业员。

“如果无法完成数据业务的KPI指标考核，营业员就会被扣工资、扣绩效、扣奖金，有的甚至会被扣得一点不剩——为了完成任务，为了收入不打折，营业员随意强行为用户开通数据业务的情况也就不可避免。”一位甘肃中移动员工坦言。

“实际上，这些行为在上级那里都是被默许的，唯一的条件是不能出现投诉，如果发生了投诉，营业员当月的工资绩效会被代理商公司扣下100-500不等，而代理商公司当月的收入绩效则再由移动来进行考核和扣减。”前述四川移动的员工告诉记者。

被用户投诉毕竟是小概率事件，不一定会发生，但绩效考核不及格收入会少一大截，过重的KPI考核压力，最终往往多由消费者“埋单”，这也就形成了这些员工反复为用户私开业务，遭投诉后又火速关闭的怪圈。

制度改革为何难以执行

过去三年，中移动也进行过多次KPI考核制度改革。如将数据业务KPI考核标准由单项业务转为营业额、利润等数据指标；又如更加重视客户满意度和用户投诉率，将每月每一万用户投诉率的百分比作为KPI指标。

“中移动的投诉考核管控非常苛刻，如果某个省当年录得的升级投诉率超过指标，直接导致的后果很可能是这个省公司这一年就少了几百万的奖金。”工信部某研究员对记者说。

以福建为例，如果基层员工为完成KPI指标对用户私开业务，即使是通过先扣费再返还的方式，客服一旦收到投诉反馈，福建移动的相关负责人就可能被扣分，“移动把越级投诉也纳入了KPI考核，如果一年满8起工信部投诉，就要被扣绩效，如果一个月出现3起，就要准备下岗了。”

严苛的考核标准的确起到了遏制效果，“但从日常的研究情况来看，数据业务私开、乱扣费的情况确实依然存在，中移动有过7亿的用户规模，而且政策从集团层层下达，实际效果也会打了折扣。”该研究员补充道。

这样的说法遭到了基层员工的反对，“不管看起来行业大趋势怎样，你在基层看到的绝对是另外一个景象，我们所要承受的KPI考核压力依然很大，说白了，基层80%的工作就是为了完成KPI考核。”前述甘肃移动员工对记者说。

“产生收入更重要，这是领导的普遍想法——KPI考核指标完成不了，领导的绩效会被扣掉一大截，反之，用户投诉如果没有形成普遍事件或被媒体曝光，那么相应的处理可以慢慢来，而且虽然对于投诉的处罚同样严重，但一般也不会严重到被开除的程度。”前述运营商内部人士这样向记者解释，“所以，虽然对于增值业务私开、乱扣费的行为，移动内部已经确立了相应的惩罚机制，但为了完成考核任务，只要不出现投诉，市县分公司的领导对此多会心照不宣。”

（责编：陈加索）