甲醛超标、货不对板、加收费用、经销商跑路……为爱巢装修的过程，可能也是各种“套路”接踵而至的过程。你曾经在家居装修中遇到过哪些问题？

甲醛超标，消费者维权难

2017年初，阮小姐在广州市天河区购买了一套小户型学位房。2018年6月，阮小姐选择了好莱客提供的家具定制服务，为自己的新房定制衣柜、书柜、书架等多件家具。

根据阮小姐在聚投诉平台的描述，好莱客门店的销售人员表示家具的用料为“生态板”“零甲醛”。2018年10月，好莱客为阮小姐的房屋完成家具安装。阮小姐表示，当时已经闻到屋里有明显的异味，但是想着“可能是刚刚安装好，也没有当一回事”。

家具安装完成后的3个月里，阮小姐一家由于不在国内，没有入住新房，不过有将房屋交给亲戚打理，期间保持房屋通风和卫生整洁。

今年6月，阮小姐的孩子已经临近开学，但是房屋里面的异味依然没有散去。为了证明好莱客提供的家具甲醛超标，阮小姐找到了3家检测公司对房屋空气中的甲醛进行检测，3家公司的检测结果均显示甲醛数值不合格。

 ▲3家检测机构的检测结果均显示甲醛超标

然而，好莱客方面表示不认可阮女士提供的3家检测机构的检测结果，原因是“空气检测法不能直接判定板材甲醛超标，”好莱客方面强调，阮小姐购买的是甲醛零添加原态板，甲醛超标问题并非由产品质量问题造成。

2019年7月底，双方在相关部门介入协调下才就赔偿问题达成一致，好莱客也同意为阮小姐提供消除甲醛的服务。

实际上，甲醛超标一直是家居装修行业的热门话题。除了好莱客以外，市面上还有多家家居装修公司打出了“零甲醛”的广告语。至于装修之后是否实现“零甲醛”，对于消费者而言是一个未知数。

 面对甲醛超标的问题，消费者的维权难度主要体现在以下几个方面：其一，消费者往往不能提供装修前的甲醛检测报告，难以证实装修与甲醛超标的因果关系；其二，不同家具、不同项目的检测方法、检测结果可能大相径庭，检测机构资质也存在参差，商家往往以此为由不认可第三方机构的检测结果；其三，消费者对甲醛超标问题进行举证经济成本较高。

虚报面积，新华社点名大自然家居

预估铺装面积119平方米，实际铺装面积为134平方米，装修费用前后报价相差1.8万元，这是北京的李女士在装修过程中的遭遇。

据新华社的报道，今年7月，李女士在北京红星美凯龙商场购买了大自然家居旗下的大自然地板，销售人员表示他们曾为多个同户型邻居实地测量，预估的面积和报价与李女士的实际情况“不会有太大出入”。

7月26日，大自然地板的工作人员到李女士家里进行测量，测量数据为铺装面积134平方米，总费用上升为12.86万元，李女士认为两次报价相差过大。

 ▲7月26日大自然地板工作人员给出的报价单据

经过一番讨价还价，大自然的工作人员将最终的报价定为11.17万元，并向李女士表示这是全款总额。

然而，地板铺装完成后，装修费用再次发生变动。太平洋地板的工作人员表示最终的铺装面积为132.9平方米，费用从11.17万元上升至12.94万元。

李女士表示，测量面积有轻微出入是正常现象，但是相差十几平方米“显然说不过去”。另外，先降价，施工后又涨价，李女生认为这是“钓鱼销售”。纠纷出现后，李女士多次与大自然地板方面沟通，没想到对方表示如果不马上付钱，大自然公司“有什么行为我可阻止不了”。

果然，8月6日晚上，一名自称大自然工人的男子在李女士家楼下蹲守，要求李女士付清装修费用，称这是“大自然公司让他这样做的”，如果不这样做，“公司每天扣钱、不给派活儿”。

第二天，该男子和另一名男子趁李女士家开门之际，闯入李女士家中破坏和拆除部分地板，其中一名男子还用手中的锤子威胁劝阻强拆的人，并表示“公司就是这样要求的，不然没法交代”。

 ▲两名男子拆除已铺装的地板

李女士表示可以将地板全部拆走，其中一名男子却称“只拆除未付款部分”。李女士认为地板即使只拆除了一部分，整个房间的地板也需要重新铺装，这完全是逼迫消费者妥协。李女士随后找到第三方机构进行实测，测量结果显示铺装总面积比大自然地板的实测结果少了6平方米左右。

大自然家居向新华社记者表示，“该纠纷的起因，是客户在门店下达订单时，以预估的地板铺装面积报给门店暂计预算。而经现场测量，实际铺装面积比客户预估面积大”。同时，“产品本身的销售价格，从未发生任何变化”，因此，并不存在“钓鱼销售”，也不存在暴力催收。

经销商加盟店林立，跑路时有发生

产品存在质量问题、售后服务态度差、工作人员素质参差……这些都是家居装修企业经常被消费者投诉的问题，其暴露的是家居装修行业的经营和管理乱象。

《消费者报道》查看了多家家居装修企业的年报，发现为了加速扩张和占领市场，家居装修企业大量发展经销商和加盟店，并使其成为主要收入来源。

以上文提到的好莱客为例，2018年年报数据显示，直营店销售收入仅占总门店销售收入的4.62%，以此倒推，经销商的销售收入占比超过95%。

欧派家居2018年年报显示，去年欧派家居门店合计营业收入为95.5亿元左右，其中经销商营业收入92亿元左右，直营店营业收入仅为3亿元左右。

2018年，尚品宅配加盟店总数已达2100家（含在装修的店面），实现主营业务收入约36亿元。直营店总数仅为101家，实现主营业务收入约26亿元，店铺数量和业务收入均远低于加盟店。另一家行业巨头索菲亚在2018年的经销商销售收入占公司定制衣柜及其配件销售收入90%以上。

数量过多的加盟店和经销商，使不小家居定制企业的门店徒有大品牌的虚名，却没有相应的高质量产品和服务。在聚投诉和黑猫投诉等消费投诉平台上，关于装修公司产品存在质量问题、设计与实体不符、装修人员不执行约定工期、经销商跑路的投诉比比皆是：

 ▲聚投诉上有多条针对家居装修企业的投诉

实际上，消费者很难分辨出直营店和加盟店的区别，加盟店也很难做到标准化。家居装修行业需要经过上门测量、设计、家具生产和采购、施工等环节，这些环节在不同的门店、由不同的人操作，差距会很大。

同时，加盟店的销售环节和人事工作不受企业总部的直接干预，人员流动较大会导致产品和服务质量参差不齐，容易出现“踢皮球”“跑路”等问题。

互联网装修：资质和责任认定成难题

近年来，随着互联网经济的发展，互联网装修平台也开始走进公众视野，并迅速成为消费者选择装修服务的首选，齐家网、土巴兔等企业就是其中的代表。

 ▲互联网装修平台上有大量装修公司供消费者选择

与其他互联网产品一样，互联网装修平台具有便捷性、多样性、成本低的优点，同时也存在装修公司资质参差不齐、售后服务“踢皮球”、装修公司跑路等问题。

今年3月，西安的米女士通过土巴兔网站的推荐，在斯利文装饰公司签订了价值6.6万元的装修合同，并交了3.3万元装修款。签了装修合同以后，米女士就没有见过设计师和工长，也没有见过设计图和施工图，而且一直没有工人来施工。

在米女士的多次催促之下，装修公司才派来了一名工人，这名工人在施工过程中不仅损坏了米女士家里的地暖管，还错误地把卫生间的墙壁推倒。米女士提出中止合同并退款，装修公司给米女士打了一个退款欠条，但是打了欠条之后只退给米女士2000元，并一直以“资金紧张”为由拖延退款。

土巴兔方面向媒体表示，由于米女士直接与装修公司签订装修合同，并未与土巴兔签订合同，所以土巴兔平台无法介入处理，米女士只能自行与装修公司协商解决纠纷。

另外一家互联网装修平台企业齐家网也不能独善其身，多位网友投诉齐家网推荐的装修公司产品质量低下、不履行装修合同，甚至卷款跑路。

 ▲多位网友投诉齐家网

事实上，互联网装修平台看似便捷，实则与线下的装修公司市场没有本质区别。互联网装修平台在其中充当“中介”，通过流量推广和竞价排名等方式吸引消费者到网站报名，然后将装修需求分配给装修公司，并在其中赚取流量费和派单费。

在此过程中，装修公司是否具备相应资质、装修公司经营状况如何，基本依靠平台的推荐和消费者的自我判断。一旦消费者和装修公司之间出现纠纷，往往会出现装修公司与平台相互“踢皮球”的无奈局面。

另外，一些互联网装修平台为了获得更多客户，推出“免费设计”等价格战措施，实际上将装修公司卷入恶性竞争之中，对商家和消费者的权益都会造成无形的伤害。

消费者该怎么办？

面对家居装修行业的“潜规则”，我国有大量法律条文对其进行约束。《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，装修服务不能对消费者的健康和财产带来损害。

《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此，如果消费者在装修完成后6个月内发现装修服务存在质量问题，可要求商家对此进行举证。

《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。如果装修公司拒绝就产品质量问题作出赔偿，消费者可以通过司法途径进行维权。

不过，在实际情况中，即使有明确的法律条文，消费者与商家之间往往存在信息不对称、资源不匹配的问题，从而增加了消费者的维权难度。

家装是注重消费者使用体验的行业，每一个环节都需要设计师、工长、监理的把关和督促。对于不尊重消费者权益的家装企业而言，无论开了多少家门店、无论经营收入有多高，都只会成为过眼云烟。