2018年是激荡人心，意义非凡的一年。就消费者而言，消费热点频出，共享经济退潮、电商增速放缓、线下消费回暖……各种消费现象的巨变带来了消费者观念和行为的转变。

为了深入了解消费者在过去一年的认知和感受。广东省消费环境研究会及《消费者报道》杂志社共同开展了2018年“品质·责任”消费问卷调查活动。“品质”指的是消费者对商品/服务质量的追求及认知，“责任”则指消费者在消费过程中对自己及企业该承担的消费责任的认知。

截止至2019年2月14日，共回收消费者调查问卷13107份，本次参与调查的人群中女性占比51%，男性占比49%，年龄主要集中在25-44岁之间。

 本次调查的主要内容包含2018年消费热词的评选、对所消费商品/服务的满意度，对品质、责任消费的认知情况等。

对消费现状的感受

感同身受：“随心消费”获评2018年度消费热词

2018年，哪个词能精准地表达你的整体消费表现呢？

问卷结果显示，有24.8%的消费者认同“随心消费”；有15%的消费者青睐“超前消费”，先消费、后还款慢慢的成为了消费者更加喜欢的消费方式。

此外，还有12.8%的消费者对于“高性价比”的认同度更高，他们呼吁更好的产品与更实惠的价格！

 此外，消费者的消费习惯与其消费理念密不可分，符合消费者的理念或许能够受到消费者更好的认同和评价。

调查结果显示，有41.3%消费者“优先选购高性价比商品（服务）”；33.5%的消费者“会选择信誉高的平台/商家进行消费”；33.0%的消费者倾向“选购符合自己消费能力的商品（服务）”。由此可见，多数消费者均属于精打细算，期望质价齐优的产品。

当然，也不乏特殊情况，有6.0%的消费者表示自己 “仅凭个人喜好选购商品（服务），不会过多考虑其他因素”。

消费层次越高则满意度越高

日常生活中，消费者消费的类型大致分为两类：商品与服务。每一次的消费，消费者的感受都不尽相同，或满意，或失望，或无感觉。

调查问卷的结果显示，有19.1%的消费者认为的自己的消费层次为“高”，62.2 %的消费者为“中”，16.1% 的消费者为“低”。

有趣的是，本刊发现：价格，对消费者的满意程度起到了决定性的作用。消费者的满意度会随着消费等级的降低而下降。换句话说，消费的层次越高，那么其满意度也越高。

“高消费”的消费者满意程度逼近78.7%，与之对应的是“低消费”的满意程度仅为44.2%。

“非常满意”是消费者对于产品/服务的最高评价。问卷结果发现，消费者对于“非常满意”的认可程度随着消费层次的降低也逐步减少。其中，“高消费”消费者的“非常满意”达50.3%，“中消费”降低至29.1%，而“低消费”消费者更减少至12.3%。

 对商品“满意度”的评价

乳制品成消费者最满意商品类型，“三只松鼠”、“华为”等成最满意品牌

为了进一步了解消费者对所消费的商品的满意度，本次调查中针对食品、日化、电子等3类商品进行了详细的调查。

调查结果显示，就类型而言，食品的满意程度超过了日化和电子产品。其中，食品中乳制品、休闲食品、厨房调味品分列最满意商品前三位。

乳制品及厨房调味品让消费者满意的主要原因为“质量好、安全健康、性价比高”。休闲食品让消费者满意的主要原因为“品类丰富、安全健康、质量好”。

 在满意品牌的调查中，食品类别中的三只松鼠、伊利、康师傅等10个品牌成为消费者满意提及率最多的品牌。

 日化商品方面， 巴黎欧莱雅、大宝、百雀羚、兰蔻、海飞丝等10个品牌成消费者最满意的品牌。

 电子商品方面， 华为、小米、海尔、美的和格力等10个知名电子品牌备受消费者的喜爱，满意程度较高。

令人意外的是，知名的苹果其满意程度不如华为、小米和海尔。

 对消费“品质·责任”的认知

消费者是推动社会进步的中间力量。在生产过程中，企业可以通过消费者的需求，降低产品对于环境、社会的危害，提供更为安全和可信的产品。在消费的过程中，消费者可以通过对商品/服务的选择推动企业生产优质产品，主动承担起相应的社会责任。

那消费者对于企业品质提升方面的作用大吗？

调查结果显示，近六成的消费者认为消费者在提升消费品质方面作用很大，主要表现为“可运用自身消费选择权倒逼企业经营者提升品质”。30.8%的消费者认为“作用一般，消费者能对经营者产生一定影响，但效果作用未知”，9.9%的消费者认为“作用很小，与强势的行业经营者相比，消费者力量很薄弱”。

 消费者可以通过自己的选择来推动“责任消费”

而在实际消费过程中，有54.7%的消费者会“优先选购低能耗低碳绿色商品（服务）”、53%的消费者“不购买假冒伪劣侵权商品（服务）”，这是消费者对于品质消费的认知和做法。

 同样，对于责任消费，消费者也有不同的认知和选择。有53.6%的消费者所理解的责任消费是“根据自身的消费水平能力理性消费”；也有 50.1%的消费者认为要责任消费需“主动学习相关消费知识和提升维权意识”；还有45.5%的消费者表示责任消费就是“优先选购绿色环保产品”。

 企业可以通过优化工艺来推动“责任消费”

对于企业该承担的责任而言，有55.5%的消费者认为生产企业应“主动使用清洁低耗能源和原料”；49.9%的消费者建议企业应“主动对生产资源和方式进行优化利用”；也有47.5%的消费者呼吁企业在生产过程中能够“主动保护自然生态和野生动物“。从人文方面，建议企业”自觉保障消费者个人隐私信息安全“和”注重企业文化氛围，保障员工合法权益“的消费者分别占24.9%和19.9%。

 对“消费维权”的应对

近九成消费者会选择主动维权，不考虑维权的主要原因为“维权程序太繁琐”

消费者在消费的过程中将无可避免地遇到种种消费问题。

从消费者反应情况来看，拼多多、淘宝、耐克等10个品牌成2018年消费者遇到侵权问题最多的品牌。

维权是消费者最常想到和使用的方法，但并非所有的消费者遇到纠纷时均会主动维权。调查结果显示，只有88.9%的消费者会选择主动维权，仍有11.1%的消费者选择不会去维权。

 在维权的方式方面，有49.1%的消费者会直接与商家沟通解决”，26.1%的消费者会“拨打12315投诉热线进行投诉”，而常见的向12345热线投诉和通过媒体曝光均不到10%。

值得注意的是，最终愿意采取法律去解决纠纷的消费者仅有3.1%。

 不选择进行维权的消费者的主要原因为“维权程序太繁琐”，占比为49.5%，“维权成本太高”及“维权渠道不畅通”也是消费者不选择维权的主要原因，占比均超45%。

（责编：xiaodaozhang）