随着消费者维权意识的进一步提升，近年来国内各汽车投诉网站的投诉量一直保持持续增长的态势。仅汽车投诉网的数据显示，2016年上半年汽车投诉量增速近5倍于汽车销量增速。

据中国汽车工业协议公布的数据，今年上半年，中国汽车产销量分为为1289.22万辆和1282.98万辆，同比增长6.74%和8.14%。另一方面，汽车投诉网在今年上半年共接到4795宗投诉（已去重），比2015上半年增加了1312宗，同比增长38%。（如下图）

汽车投诉网主编郑小树向《消费者报道》分析了导致投诉量剧增的原因：“投诉数据基数较小、汽车保有量升高、消费者维权意识提升、集体投诉量增加和网站影响力进一步提高。”

汽车投诉建立在消费者实际使用情况下，不仅能反应汽车产品在长期使用过程当中可能出现的质量问题，也反应了汽车厂家及其4S店对售后处理的态度和效率。

汽车质量投诉仍是主流

在这些投诉中，有关产品质量的投诉仍然占据主流，达到投诉总量的63%，为2901宗。发动机、变速箱和车身及电器依然是质量投诉的三巨头。其中，投诉涉及车身及电器投诉共1414宗，发动机投诉共1139宗，变速箱投诉共975宗。（注：部分投诉涉及多方面。）车身及电器的投诉主要涉及到相关零配件、门窗故障、车内噪声等；发动机则主要涉及异响、渗漏、怠速不稳和起步困难；变速箱的投诉则为异响、换挡困难和跳档等。

对此，郑小树解释道：“车身及电器的投诉比较高的原因是该项目包括了比较多的内容，像悬架底盘及车内的一些电子设备等等，多年稳居投诉榜首。在大众速腾断轴事件处于热点时期，该项目的投诉量明显高于其它项目。”(如下图)

“有关汽车质量问题的投诉大多是在4S店不能一次性解决故障而导致的。车主在遇到车辆故障的时候，会优先交由4S店处理。如果处理妥当，车主就不会选择走投诉的渠道。”汽车投诉网有关投诉的报告指出，质量问题是车主投诉的根本。企业需要不断完善自身产品，针对投诉要以解决的态度来处理，而不是寄希望于缓兵之计。

郑小树强调道：“今年有关轮胎的投诉有明显的增加，主要来源于有关普利司通轮胎的集体投诉。”《消费者报道》记者向车主了解到，遭投诉的为通用旗下别克品牌昂科拉和雪佛兰品牌创酷两款车型所采用的普利司通轮胎。此两款车采用了普利司通同款同期轮胎，均在短时期内发生了大量的裂纹现象。

面对两款车型车主的投诉，通用厂家和轮胎企业采取了区别对待。有车主向《消费者报道》反应，部分片区的创酷车主集体免费更换了新轮胎，而有的车主出现了同样的问题，却收到“非质量问题”的检测报告，不予更换。令车主不平的是，这样的鉴定报告却仅仅靠普利司通企业工作人员视觉鉴定而出。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰建议道:“当遇到汽车质量问题，谁销售谁负责，消费者可以先通过销售方与生产厂家沟通。对于批次性问题，还可以通过向消费者组织或者国家质检总局反应。消费者组织可以提起公益诉讼，帮助消费者维权。”

而在有关服务投诉方面，服务态度差、维修技术差和存在欺诈等问题成为主要的投诉内容。其中，态度不好在服务投诉中居最多，占比达到12.88%。“存在欺诈”的投诉量达到348宗。具体投诉内容主要反应部分4S店销售人员为达到销售目的不惜虚假承诺，甚至恶意欺骗。此外，还存在有部分4S店为了赚取更多的利润，采取蒙骗手段诱导消费者扩大保养范围，甚至让车主为本该保修的零部件买单。

实际案例显示，服务问题的投诉大多由质量问题引发而来。如果4S店不能一次性解决车辆故障，在反复多次维修无果后，车主会在服务质量上给出差评。同时，面对同款车辆出现的通病，厂家和4S店没有正视问题，而是以各种理由搪塞车主，遭受质量相关投诉的同时也会引来服务上的投诉。

整体上，投诉量跟车型的保有量成正相关。紧凑型车由于其较大的市场保有量，成为遭投诉最多的车型，共计2134宗投诉。近年来，SUV车型在市场上走红，同时其投诉量也仅次于紧凑型车，共计1274宗投诉。（如下图）

汽车三包后时代 维权依然困难重重

在投诉诉求这一个方面，汽车投诉网的报告称之为“更理性”。数据显示，“要求赔偿“ 和“要求维修”成为2016上半年最多的投诉诉求，分别为占到总投诉的48.9%和45.31%。（注明：部分投诉包含多方诉求。）汽车投诉网认为：“汽车三包法实施以来，车主的投诉诉求在向更加理性的维权方式做转变。车主根据汽车三包法，能更加清晰地知晓车辆的故障应该得到何种的处理。”（如下图）

报告还指出，即使距离汽车三包法实施已经3年，但是鉴定问题依然是横亘在车主维权路上的大问题。有车主向《消费者报道》反应，检测机构只接受企业单位的送检需求，拒绝单个人的检测业务。这让很多维权车主止步于取证这一环节，当车企否认质量问题后，其就不必要承担举证责任。同时，汽车三包法中所提的“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”不透明。维权车主在需要技术支持的时候，并不能找到专家库成员。

而对于一些主要配件和易损件，汽车三包法并未能完全照顾到，比如：雨刮器、刹车片、发动机皮带和轮胎等。上述零部件的三包规则均由厂家自行规定，缺乏一个统一性的标准。轮胎作为汽车的主要配件，由于没有纳入到汽车三包范围中，这导致有关轮胎的维权面临“三宗罪”。首先，轮胎的保质期没有统一标准，车企和轮胎企业对轮胎的保质期有不同说法。其次，轮胎企业理赔过程中所依据的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎质量问题的鉴定均有生产厂家自行操作，鉴定结果令人难以信服。

郝庆丰认为，由厂家自行鉴定产品是不具法律效力的，产品检测应该由第三方专业检测机构来做。就轮胎问题，消费者和厂家双方达成约定后，可以在中国轮胎检测中心走专业的鉴定程序。

此外，维权的难点还体现汽车三包法所规定的退换车条件苛刻、维权成本高和企业解决效率低下等。

参考成功维权案例，汽车投诉网从5方面给出了建议，以增加维权的成功率，分别是：选择专业维权平台、如实详细填写投诉信息、填写真实有效的个人信息、投诉诉求需适当合理和注意保留相关票据。

（责编：陈加索）